1.事件概述 1月19日，网络上博文爆料位于黑龙江省牡丹江市辖下海林市(长汀镇)大海林林业局双峰林场吃住“天价”：一游客雪乡花费为团费4600元，带卫生间的标准间土炕3200元，小鸡炖蘑菇220元。帖子里还写到，在雪乡一桶方便面15元，加开水10元，你多说一句，老板会把你轰出去。雪乡，很多地方还写着“取景收费”、“拍照收费”、“违者罚款”等标语。其中，一个自然形成的小山坡，因为算是局部制高点，有人就在坡上立块牌子，写着“收费100元”。后该文立即被转发到百度贴吧、新浪微博和其他媒体上。 1月20日中国之声《新闻晚高峰》对此进行了报道。报道指出，这样的描述，不禁让人想到深受旅游乱象之苦的三亚，这两年三亚一直大力整治旅游市场，但受损的形象依旧难以修复。而作为刚刚火爆起来的新景点，雪乡不要重蹈三亚的覆辙，这“宰客”问题，不需要如此的“南北呼应”。 1月21日，京华时报刊登的对相关当事人的采访。雪乡“梦幻家园”等当地几家旅馆均称，一般土炕标间每天380元，每逢节假日游客多的时候，价钱会上涨至七八百元，有时上千元，“但也不会高得离谱。”雪乡旅游局相关工作人员则称，网曝现象不太可能，对于旅馆价格当地物价部门都有严格的标准，一般家庭旅馆每人为100至200元左右，周末、节假日会稍微高一些，过年时候会更高一些，且有每个旅馆都有价格公示、投诉电话。该工作人员称，从网曝内容上来看，并没指出具体时间、地点和哪家旅馆，其真实性有待考证。目前，该旅游局已介入调查此事。 1月22日,中新网报道，针对19日网络上出现《实拍：雪乡，能不能不这么黑》的贴文，雪乡景区管委会对外发布消息，将全面收集各界的反映和意见，加快查找帖文中所涉及业户，一经查实，严肃查处。报道介绍说，雪乡管委会派出多个工作组根据贴文中配图，进入景区各家庭旅馆比对，寻访、查找帖文中可能涉及到的经营者。同时会同旅游、宣传等部门，以邮件和留言的方式联系发帖人，希望作者提供具体信息位置、“天价”标间旅馆名称、经营业户等提供具体信息。雪乡管委会表示，借此事件，将进一步强化管理，规范运营秩序，加大对雪乡的管理和监督治理力度，组织联合检查组，对景区家庭旅馆超范围经营、食品卫生、明码标价等内容进行全方位检查，在发展中规范市场秩序，完善管理制度。 1月26日，中新网报道说,雪乡管委会一直在积极解决目前存在的乱象,全区家庭旅馆的餐饮住宿标准及价格也在整顿中。景区目前已叫停多项存在争议的收费项目。现在梦幻家园除二人转和滑雪圈正常收费外,380元的门票已被叫停,管委会要求其负责人在经营理念和经营手段上进行整改。此外,梦幻家园附近的“农家小院”,50元的门票收费同时被叫停。此外，景区将对该区家庭旅馆的餐饮标准及价格明码实价,张贴到每一户的墙上,游客在就餐住宿时如发现有乱涨价行为,可立即投诉举报。 南方日报1月28日刊登“东北雪乡，雪白雪黑？”的报道，广东省社会科学院旅游研究所所长 庄伟光、广东省旅游协会副秘书长 周志红和游客张欣怡一起座谈。 周志红说，雪乡的收费乱象一方面说明当地的村民、旅游开发者非常短视的思维。乱收费这种情况经过广泛报道之后，肯定会对景区的口碑、形象产生非常不利的影响，让游客望而生畏。另一方面也说明旅游管理部门或者景区物价部门不作为，没有对物价及时进行监管，导致价格完全偏离价值。第三个方面，产生这种现象与村民的短视密切相关，需要当地的相关部门进行教育、督导和监管。 庄伟光：中国南北幅员辽阔，旅游资源差异蛮大，我们现在常说交换旅游，南方人到北方去，北方人到南方去，这种互换旅游是改革开放带给百姓的红利。但是我现在比较担心的是，经济的快速发展除了带来旅游休闲消费的增长之外，也让一些负面的思想进入百姓的头脑中，例如发展片面追求经济效应，将经济发展作为政绩进行考量，这种现象不仅存在于海南、雪乡，还存在于像西双版纳、凤凰等等。政府的短视，促使经营者更大限度地攫取经济利益，这种叠加效应导致资源过度开发，不仅不利于经济发展，也会严重侵蚀经济发展的根基。 庄伟光说，口碑形象的传播对一个旅游景点来说极为重要，一些负面形象要短时间内消除需要付出很大的代价。因此，一开始景区景点要通过自身自觉的行为来树立良好的旅游形象，要以满足游客需求为着力点，自己“练内功”；管理部门也要从变相的利益追逐中剥离出来，不能跟一些经济利益主体有过多的牵连，这样管理才能科学，监督才能到位；再就是通过对景区形象的营销推广，重塑景区在游客心目中的形象。 张欣怡认为，我觉得雪乡要加大监督执法力度，如果只靠劝说教育，一些小经营者可能会有侥幸心理，只有加大惩戒力度，及时处理游客的投诉反馈，才能起到震慑作用，让景区经营者自觉守法，合法经营。 2.舆情传播分析 其中，有两个关键节点使得这个事件升级为全国性新闻，并产生了重大影响。首先是网易新闻和网易新闻手机客户端对这一博文的转载和重点推介。网易新闻当天就进行了转载，之后，手机客户端在显著位置长时间推介并连续报道，从而使该事件的传播层面达到上亿的手机客户。 其次是1月22日，京华时报的报道《雪乡旅游局回应天价土炕标间:3200元一天不可能》被广泛传播，给公众造成景区方面否认事实、不作为的印象。 从1月19日到1月31日，网络媒体上有关雪乡的新闻报道有1280条之多。 如上图所示，1月19日黑龙江雪乡“天价”收费事件被曝光，迅速引发媒体广泛报道及转载，光明网、红网、南方日报等多家媒体发表了相关评论。1月，在百度新闻中与“雪乡吃住天价”相关的报道达1280条。从舆情走势看，出现了两个报道高峰：高峰一（1月21日），黑龙江雪乡旅游局对该事件进行了初步回应，称“网曝现象不太可能”，并表示已介入此事。监管部门的回应受到舆论的广泛关注，媒体及网民对此发表了相关评论。高峰二（1月26日），黑龙江再度回应雪乡“天价”土炕，称已叫停多宗存疑项目。首次回应中，监管部门“着急否定天价现象”受到舆论质疑，而二次回应中采取了实质性整顿举措，促使舆论逐渐平息。 黑龙江雪乡“天价”收费事件微博舆情走势 2015年1月1日- 31日 自雪乡“天价”事件被曝光以来，微博舆论场中，网民对此亦有较高的关注度，相关微博信息量有3600余条，其走势与新闻信息走势大致相似，传播高峰亦是在21日及26日。新浪微博成为微博信息传播主要平台，相关微量超过3000条，其中，“@央视新闻”所发布的相关消息，获得网民评论超过1000条，转发近千条。 □舆论观点 网民用自身经验说明，雪乡确有天价收费现象存在，吐槽雪乡旅游体验差。 @刘星煉：是真的！我们去年去的雪乡，超级贵，吃的都是一些再普通不过的农家面食，一桌吃了一千多！而且睡的土炕也不是很暖，拖鞋都要收费五块一双！毛巾牙刷之类的都没有，压根就提供一个炕给你睡，一晚上上千！ @鱼包包包儿：绝对是真的，我去年去雪乡就是这样，天价收费，景区人满为患，基础设施建设跟不上，风景就是坑爹而且部分游览项目特别危险。 @Follow--Minni：我们去的时候导游就说没有热水，只提供喝的水,所以我们在那的一天没有洗手,没有洗脸,因为冷水真的太冷了。住的炕每个人就是平躺下去那么宽，不能翻身。 雪乡旅游局“着急否认”的回应态度引舆论质疑。 四川热线：天价土炕一事真实与否，要亲历者、亲见者才知道并提供证据。在没有证据的时候官方就回应不太可能，不甚妥当。 红网:在整治网谣的今天，相信一般人都不敢在网上撒谎。因而，黑龙江雪乡旅游局先别急着回应不可能，调查清楚了再说，否则，就会陷入被动尴尬的境地。 舆论认为，我国不少旅游景区存在宰客现象，影响景区形象及游客旅游意愿。 @姚黄紫紫：本来打算去的，瞬间就不想去了，我就发现了，在国内它从来就不让你好好旅游，只想着贪心赚钱，把风景都搞坏了，地方也搞臭了。 @开着拖拉机看日出：政府职能部门在干啥？非得媒体曝出来才会有人关注有人去管？不是说雪乡宰人，试问中国的那个景区不宰人？ 舆论呼吁，相关部门亟待加强监管，勿让“天价”收费等乱象影响地方旅游形象。 青春不Lao：旅游业的黑幕和暴利行为已经成为普遍现象，监管部门该管管了！ 华商报：雪乡旅游局需要对网曝内容重视起来，要查清“天价”收费的真相，若有违规行为存在，就应依法予以纠正。同时，还要彻查乱收费项目，对没有批准的收费项目，依法予以取缔，对违规者加以处罚，以维护游客的权益。 光明网：别让天价恶名“压垮”了雪乡招牌。对于初享盛名的雪乡景区来讲，一旦“天价”吃住的负面形象流传开来、沉淀下来，就会成为推倒良好声誉和信誉的“多米诺骨牌”。 □点评 “天价”收费之所以引发广泛关注，在于不少网民对此感同身受，借此导火索点燃了对我国旅游市场价格管理的不满。旅游景区服务提供者的短视、监管部门的缺位，共同造成了“天价”收费现象的存在，或将影响旅游景区的口碑，进一步影响景区接客量。因此，相关部门对于景区价格的监管亟待加强。此外，该事件中，当地旅游部门未经核实便急于否认的态度，是该事件舆情处置中的一大败笔，足见相关部门也需提高舆情处置能力水平，避免处置态度和行为引发次生舆情。
