編者導(dǎo)讀: 你的企業(yè)哪個(gè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)社交媒體？監(jiān)測(cè)時(shí)應(yīng)該關(guān)心什么問(wèn)題？營(yíng)銷、品牌、危機(jī)處理、客戶維護(hù)，不同的使用目的決定了企業(yè)應(yīng)如何去理解和把控社交媒體的運(yùn)營(yíng)。監(jiān)測(cè)不是關(guān)鍵，傾聽(tīng)并從中洞察才是根本，你的企業(yè)是怎么做的？ 寫在前面的話： 社交媒體的輿情監(jiān)控我們能夠做什么？誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)？這是每一個(gè)社交媒體從業(yè)者所關(guān)心的話題。從日常的工作而言，社交媒體的運(yùn)營(yíng)絕不是單方機(jī)構(gòu)能夠單獨(dú)勝任的需要不同部門，不同機(jī)構(gòu)的相互合作才能完成。企業(yè)和agency之間，企業(yè)的不同部門之間的通力合作需要有一定的理論作為支撐。SMART模型為我們提供了一些借鑒，雖然本文只是簡(jiǎn)單的介紹，但是，文中的豐富案例卻隱約中給我們一個(gè)啟示——社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)需要全盤考慮。 很多次當(dāng)我在運(yùn)用SMART（社交媒體分析和研究工具）模型時(shí)，同樣的問(wèn)題總是涌上心頭： 誰(shuí)應(yīng)該來(lái)監(jiān)測(cè)社交媒體？他應(yīng)該監(jiān)測(cè)什么？ 由于所處部門不同（營(yíng)銷/品牌、危機(jī)管理、HR和客戶服務(wù)），顯然答案是不盡相同： 營(yíng)銷/品牌： 在這一領(lǐng)域，如果你并不把社交媒體測(cè)量視作是一個(gè)整體，包括品牌成就和在線口碑分享等，那么你是在自作自受。通過(guò)分析適合公司的社交媒體內(nèi)容，收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，你能夠追蹤營(yíng)銷戰(zhàn)役的成功，獲得市場(chǎng)情報(bào)，測(cè)量產(chǎn)品的偏好，發(fā)現(xiàn)公眾認(rèn)知的趨勢(shì)，收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，當(dāng)然還有發(fā)現(xiàn)商標(biāo)的濫用，謠言和聲譽(yù)問(wèn)題和相應(yīng)的回復(fù)。 最近，我們的一個(gè)客戶發(fā)起的營(yíng)銷戰(zhàn)役遇到了這樣的問(wèn)題：在活動(dòng)發(fā)布的幾天內(nèi)，活動(dòng)本身變成了爭(zhēng)議話題并在很多社交平臺(tái)上引發(fā)了負(fù)面的討論，甚至包括同性戀的社區(qū)。多虧SMART模型，他們才能夠迅速的制定應(yīng)對(duì)方案，挽救企業(yè)的聲譽(yù)，并通過(guò)互動(dòng)的方式過(guò)濾在社區(qū)內(nèi)由于對(duì)信息片面的傳播而導(dǎo)致任何誤解。 危機(jī)管理： 這一領(lǐng)域的問(wèn)題包括識(shí)別視角媒體上的盜竊，有計(jì)劃的抗議，心理層面的威脅。最近通過(guò)SMART，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)論壇在執(zhí)行人員的夏季主頁(yè)上的一些抗議。識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并要避免媒體或公關(guān)的丑聞像本案例中一樣迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。適當(dāng)?shù)囊?guī)則強(qiáng)制也能幫助更進(jìn)一步的監(jiān)測(cè)輿情。 人力資源： 社交媒體能夠成為一個(gè)有用的工具來(lái)收集潛在雇員的信息，捕獲員工之間不恰當(dāng)?shù)挠懻摚约皢T工對(duì)公司機(jī)密的泄露，欺騙性的簡(jiǎn)歷等等。 在對(duì)我們的一個(gè)客戶使用SMART分析時(shí)，我們無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了一條來(lái)自facebook的狀況，由一個(gè)已經(jīng)參加了公司面試的潛在雇員發(fā)布的。這位候選人這樣寫道“我這周在XX面試，希望他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我的犯罪記錄?！蔽覀冋娴闹绬幔空l(shuí)又會(huì)裝聾作啞？事實(shí)是很多人！ 客戶服務(wù)： 最后，消費(fèi)者最為重要，除了通過(guò)社交媒體呢還有那些更好的途徑能夠知曉他們真正的感受。利用機(jī)會(huì)真正去聆聽(tīng)他們?cè)谡f(shuō)什么，能夠提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，并能真正回答他們的詢問(wèn)。 這里，我可以提供自己的一個(gè)案例關(guān)于社交媒體的監(jiān)控和企業(yè)信譽(yù)的 上個(gè)月，我因航班延誤受困于菲律賓很久。我試圖在Twitter上寫出我的抱怨（之前已經(jīng)等待了20分鐘仍未得到任何服務(wù)和幫助）并且在15分鐘之內(nèi)，航空公司給予了我回復(fù)并且?guī)臀矣喠诵碌暮桨?。我異常的驚喜！不只是我能直接與公司聯(lián)系，從而滿足了我的需求，讓我感受到了價(jià)值，更重要的是我能夠進(jìn)一步將這一愉快品牌體驗(yàn)在我個(gè)人的社交媒體平臺(tái)上發(fā)布——形成雙贏！ 監(jiān)測(cè)社交媒體并不是關(guān)鍵。傾聽(tīng)你的顧客在說(shuō)什么，從中獲得洞察，發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)才是根本！公司理解往往理解現(xiàn)在的需求而不是具有前瞻性的，更別提反應(yīng)了。 誰(shuí)在你公司負(fù)責(zé)社交媒體？你應(yīng)該怎樣平衡社交媒體監(jiān)測(cè)的職責(zé)？我們想知道你是什么做的！ 寫在后面的話： 希望每一位讀者，能夠講述自己的故事，讓我們一起來(lái)探索，社交媒體的監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？應(yīng)該如何負(fù)責(zé)？筆者相信，有爭(zhēng)論才會(huì)有成果，有不同的見(jiàn)解才能揭開(kāi)事物的真相。
