在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展與網(wǎng)民高度參與社會生活的時代背景下，突發(fā)事件越來越多地走進公眾生活中，公眾表達自我、參與社會管理、監(jiān)督政府等訴求日益高漲，一些地方和部門在輿情回應(yīng)和引導(dǎo)工作中，常常暴露出本領(lǐng)恐慌，甚至產(chǎn)生次生災(zāi)害。 2016年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》。對此，有關(guān)部門應(yīng)充分認識到新形勢下輿情引導(dǎo)的重要性和復(fù)雜性，把“加強政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作納入政府提升治理能力的重要內(nèi)容”，[1]落實到日常工作中，不斷提升政務(wù)公開和突發(fā)事件輿情回應(yīng)的質(zhì)量。 我國社會經(jīng)濟得到快速發(fā)展的同時，面臨的突發(fā)事件也日益增多和復(fù)雜。突發(fā)事件也有稱“危機事件”，一般指 “ 突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害， 需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會治安事件”，[2]常見的有：地震、火災(zāi)、礦難、、交通事故、恐怖襲擊以及社會矛盾引發(fā)的各種利益沖突。除重大自然災(zāi)害引發(fā)重大輿情外，近年來社會民生和社會治理類輿情增多，各類突發(fā)事件通過網(wǎng)絡(luò)傳播引起全社會熱議和評論，形成輿情共振，社會影響力不可估量，輿情的復(fù)雜性，使輿情回應(yīng)面臨新的挑戰(zhàn)。 據(jù)第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，其中97.5%的網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)，新媒體當(dāng)之無愧地成為中國“第一媒體”和最重要的“場”。通過手機“刷屏”,傳播效率無法估量，互聯(lián)網(wǎng)微媒體的蓬勃發(fā)展，造就了“人人都有麥克風(fēng)”“處處都有通訊社”的媒體新格局。這個新格局打破了傳統(tǒng)媒體的種種限制，為公眾了解世界提供更多渠道，也為個人言論、行為的展露提供了便捷的條件和途徑，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)日益強烈。一方面信息傳播更加迅速廣泛，且互動性、共享性不斷增強,另一方面，對信息的把控越來越難，特別是非常態(tài)的信息傳播更快，產(chǎn)生的影響往往大于事件本身。 近年來發(fā)生的重大輿情事件都與網(wǎng)民積極參與密切相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)拉近世界的距離，輿情也突破地域的界限。國務(wù)院辦公廳發(fā)文明確政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任：重大突發(fā)事件5小時內(nèi)回應(yīng)，24小時內(nèi)要舉行新聞發(fā)布，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。[3]但現(xiàn)實情況是許多突發(fā)事件一發(fā)生立刻信息滿天飛，多種媒體齊上陣、圖文并茂，不會給有關(guān)部門調(diào)查研究、請示匯報等等留下時間，有關(guān)部門有限的力量應(yīng)對龐大的網(wǎng)民群體，本領(lǐng)恐慌不能回避。 隨著物質(zhì)生活水平不斷提高，人民群眾對美好生活的期待越來越強烈，“人民群眾期盼有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活”，[4]期盼在、法治、公平、正義、安全等領(lǐng)域的權(quán)利得到充分保障。當(dāng)前我國社會的主要矛盾是 “人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，[5]社會主要矛盾從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”的轉(zhuǎn)變反映出社會的進步和發(fā)展，但由于發(fā)展不平衡不充分，就會產(chǎn)生許多新的問題，民眾訴求無法滿足或受到壓制、不被重視等等，就會通過網(wǎng)絡(luò)要個“說法”，借助某一突發(fā)事件產(chǎn)生連帶作用，使許多看似與該事件沒有直接利益沖突者不斷加入事件中，給突發(fā)事件的應(yīng)急處置帶來了更大的不確定性和挑戰(zhàn)。 近年來，百姓深惡痛絕的現(xiàn)象有所遏制，但作風(fēng)建設(shè)不是一朝一夕就能徹底解決的，也不可能一勞永逸，形式主義、官僚主義在一些地方和部門還比較突出。如，一些部門在落實中央的要求和人民的期盼時，從文件到文件、坐而論道，安排部署虛多實少，官僚主義仍有市場；建設(shè)服務(wù)型政府，不少部門 “門好進、臉好看”，就是“事難辦”，“管卡壓”變成了“推繞拖”，“只求不出事，寧愿不做事”，網(wǎng)上經(jīng)常曝光有的政務(wù)服務(wù)熱線長期無人接聽，有的政府網(wǎng)站的政務(wù)公開、便民服務(wù)等欄目形同虛設(shè)，說一套做一套，這些現(xiàn)象嚴重影響了政府在群眾中的形象，一旦突發(fā)事件或網(wǎng)絡(luò)熱點問題出現(xiàn)，就會給民眾不滿體驗和遭遇提供契機,借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)泄不滿，甚至挖掘事件背后所隱藏的、不作為、玩忽職守、相互推諉包庇等等問題，產(chǎn)生新的輿情；還有些地方，面對輿情不回應(yīng)、不理睬，或目中無人，遮遮掩掩、掩蓋事實等等做法，加劇了網(wǎng)民的不滿，導(dǎo)致寧信謠言不信政府的局面。 面對突發(fā)事件，有關(guān)部門需要及時有效地面對媒體和公眾發(fā)聲，但不少部門危機應(yīng)對機制、措施和人員配備都不到位，也沒有給予足夠的重視，常見的做法：一是把網(wǎng)絡(luò)輿情收集、回應(yīng)工作交給一些知名網(wǎng)站，并與之簽訂合同，用花錢刪帖的辦法應(yīng)對。二是在本單位的網(wǎng)站和公眾號上，只發(fā)布工作動態(tài)，看不到互動，甚至關(guān)閉、刪除網(wǎng)民的質(zhì)疑。三是設(shè)立的新聞發(fā)言人，更多是考慮與職務(wù)匹配，而忽略了發(fā)言人是否了解新聞發(fā)布的有關(guān)問題、是否掌握與網(wǎng)民溝通的基本技巧等媒體素養(yǎng)，于是“一言不慎成千古恨”現(xiàn)象的頻發(fā)。四是害怕說話惹是非、添麻煩,甚至丟官位,變得“恐媒”“拒媒”和“防媒”，等等。由于對輿情收集、研判重視不夠，信息渠道單一，特別是面對龐大的網(wǎng)民力量，往往力不從心，顧此失彼，常常出現(xiàn)信息公開遲緩或內(nèi)容不準確或不全面現(xiàn)象。2015年“8?12”天津港爆炸事件中，面對公眾關(guān)注的“事故發(fā)生的原因是什么”“救援指揮是否正確”“安全評估報告是否審核通過”等問題，新聞發(fā)言人卻以“不清楚”“不了解”“不掌握”等模棱兩可的詞語搪塞公眾，[6]網(wǎng)絡(luò)瞬間掀起一片討伐之聲，新聞發(fā)布會不僅沒有起到解釋疑惑、引導(dǎo)的效果，反而使得輿情危機更進一步惡化，引發(fā)了次生輿情。在哈爾濱“1?2”倉庫火災(zāi)事故中，“平安哈爾濱”微博盡管在第一時間發(fā)布了情況通報，但通報中 585個字中“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占去 258 個字，詳細介紹了9位領(lǐng)導(dǎo)的姓名及其12種頭銜，對大眾關(guān)心的犧牲、失聯(lián)的 5 位戰(zhàn)士，一筆帶過。[7]這篇“第一時間”的情況通報同樣暴露出政府在輿情回應(yīng)工作中缺乏對應(yīng)的策略和方法。 互聯(lián)網(wǎng)增強了世界各國的交流，也加強了不同區(qū)域網(wǎng)民之間的交流，“命運共同體”的感受，促使更多“非利益相關(guān)者”積極關(guān)注和參與事件的處置工作，使突發(fā)事件的輿情回應(yīng)變得復(fù)雜，信息發(fā)布的措辭、平臺以及由此傳達的態(tài)度等，都可成為影響輿情態(tài)勢的重要因素。新時代對突發(fā)事件的輿情回應(yīng)，大眾已不滿足于突發(fā)事件本身的問題,還要對事件背后所暴露的官員、執(zhí)政能力、不作為、形式主義等問題提出質(zhì)疑,從中牽涉出貪污、豆腐渣工程等新的輿情，處理不當(dāng)，就會產(chǎn)生新的更多的不滿和動蕩。 2017年12月29日，“雪鄉(xiāng)宰客”事件，吸引大量網(wǎng)民關(guān)注，盡管涉事部門處理迅速，但回應(yīng)問題時，稱此事只是個案，引發(fā)網(wǎng)民熱議和不滿，網(wǎng)民把這幾年媒體、網(wǎng)友多次披露的雪鄉(xiāng)宰客案例重新梳理，重炒舊聞，一波未平一波又起。有關(guān)部門在落實總局旅游整頓工作會議精神的稿件中提出要“將輿情防控擺在第一位對待”，網(wǎng)絡(luò)再度引發(fā)熱議，人民網(wǎng)發(fā)表評論：“把輿情防控擺在第一位的雪鄉(xiāng)想干什么？”反映出有關(guān)部門在輿情回應(yīng)方面避重就輕、輕視網(wǎng)民力量、缺乏實事求是的態(tài)度。 建立和完善新時代突發(fā)事件引導(dǎo)策略新格局，從理論上，專家、學(xué)者們進行了開拓性的研究并發(fā)表了研究成果；從實踐看，各地都在探索有效輿情引導(dǎo)機制。要做到“守土有責(zé)、守土負責(zé)、守土盡責(zé)”，筆者認為可以從以下幾方面加強力量。 習(xí)總在黨的新聞工作座談會上強調(diào)，“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強同媒體打交道的能力，善于運用媒體宣講政策主張、了解社情、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作”。當(dāng)下，政務(wù)新媒體成為各級政府發(fā)布熱點資訊、傳遞重要決策的重要手段和平臺，各級政府不僅要建好本部門的信息平臺，還要借助大平臺之力，如“政務(wù)頭條號”基本覆蓋了中央部委、省級機關(guān)的政務(wù)信息發(fā)布，以及許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道等基層的機構(gòu)，政務(wù)頭條號信息傳播不僅可以獲得“百萬 +”甚至“千萬+”的閱讀量，還可以精準分發(fā)給特定小區(qū)或路段的居民，建議有關(guān)部門在用好本單位信息平臺基礎(chǔ)上，通過鏈接“政務(wù)頭條號”等大平臺，把握重要政務(wù)輿情，發(fā)布有效信息。 突發(fā)事件發(fā)生具有未知性、不確定性，為此，各有關(guān)部門應(yīng)樹立防范、應(yīng)對機制，提前做好準備，有備無患，要阻止謠言，最有效的方式就是告知，進行權(quán)威發(fā)布。第一，建立輿情預(yù)警機制。可以運用大數(shù)據(jù)等科技手段對全媒體進行監(jiān)測，對熱點問題進行分析研判，預(yù)測輿情發(fā)展趨勢，并給予積極回應(yīng)、引導(dǎo)，減少對立、消除誤解，作為政府發(fā)聲的平臺，要旗幟鮮明地應(yīng)對社會熱點問題,確保重大突發(fā)事件及社會熱點事件發(fā)生時，有關(guān)部門不失聲、不缺位、敢擔(dān)當(dāng)。第二，按照國務(wù)院確定的屬地管理、分級負責(zé)、誰主管誰負責(zé)的原則，明確回應(yīng)責(zé)任，對不及時發(fā)布信息的進行問責(zé)；[8]明確主要負責(zé)人要做好“第一新聞發(fā)言人”。第三，建立輿情應(yīng)對評估機制。建議有關(guān)部門把這項工作納入考評范疇，可以邀請相關(guān)的學(xué)界專家、媒體工作者等專業(yè)人員從輿情反應(yīng)速度、應(yīng)對能力、議程設(shè)置水平、回應(yīng)效果等方面對政務(wù)引導(dǎo)能力進行量化、評估，建立政務(wù)引導(dǎo)排行榜，定期對外發(fā)布榜單，通過考評推進政務(wù)公開和運用新媒體開展工作的步伐，從而提升政務(wù)輿情回應(yīng)的水平和效率。 “事故面前，及時發(fā)布事故處置信息，并不比撒向火場的滅火劑次要”，[9]特別是首因效應(yīng)有極大的影響力，非常重要，同時還要安排好后續(xù)發(fā)布、議程設(shè)置、輿情引導(dǎo)等問題。總之，越是影響力大的事件，越應(yīng)該公開透明地發(fā)布信息，否則就容易發(fā)生“次生災(zāi)害”，給救援、調(diào)查、善后等實際工作帶來不必要的麻煩。有些地方及時發(fā)布發(fā)生了什么事，但對網(wǎng)民提出的質(zhì)疑和其他問題，置之不理，甚至想把情況弄清楚、證據(jù)準確時再發(fā)布信息，這種思維和做法已不合時宜，因為公眾對事故信息的需求，伴隨著事件的發(fā)生、發(fā)展的全過程，你不發(fā)布，就為謠言、猜想留下了空間。對于重大的輿情事件，一時難以查清的，可以隨著事件進展多次發(fā)布，做到線上線下同步進行，回應(yīng)的效果與線下處置能力密切相關(guān)，輿情處置不僅要讓 “說得好”還要“做得好”。突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要讓公眾知曉突發(fā)事件的發(fā)生、處理情況，還要通過與公眾的交流，通過政府的努力，最終解決問題，這樣才能最終消除對立和摩擦，樹立形象、凝聚人心。 平等、尊重、包容的態(tài)度是突發(fā)事件輿情回應(yīng)的基礎(chǔ)，面對謠言和造成事故的責(zé)任人要旗幟鮮明、亮明態(tài)度，面對質(zhì)疑要耐心解惑釋疑，切不可高高在上，官氣十足；對受害方要體現(xiàn)人文關(guān)懷，從情感上獲得大眾的認可。 “回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達準確、親切、自然。”[10] 要講求引導(dǎo)的藝術(shù)，通過對輿情研判和預(yù)測，有目的有針對性地進行引導(dǎo)，比如針對不同的受眾群體的認知能力、接受信息的媒體形式等差異，主動設(shè)置議題，在遵守法律的前提下，按照信息公開基本原則進行回應(yīng)，堅持“政務(wù)公開是政府必須依法履行的職責(zé)。只要不涉及等事宜，政務(wù)公開就是常態(tài)，不公開是例外” [11] 的精神，做好回應(yīng)，面對一時回答不了的問題，要態(tài)度誠懇說明原因，取得諒解，但絕不可以以任何理由撒謊。 黨和國家多次強調(diào)，與媒體打交道的能力是廣大干部必須具備的基本素質(zhì)，廣大干部必須學(xué)會與媒體打交道，提高與記者與網(wǎng)民溝通的能力，提升對突發(fā)事件回應(yīng)的有效性，而不能把重視輿情工作等同于防控。“雪鄉(xiāng)宰客”事件涉事部門事后提出要將 “輿情防控工作擺在第一位對待”，對此，網(wǎng)民回應(yīng)：每一個拿著手機上網(wǎng)的人都是記者，只要他們不違法，實事求是地發(fā)言，你“防控”得住？在全媒體時代，防控不是最有效的方法，甚至?xí)椒揽兀{言越烈，只有注重平時預(yù)防和有效回應(yīng)才是上策。認真學(xué)習(xí)其他地區(qū)、部門處置輿情事件的經(jīng)驗和教訓(xùn)，有助于提高自身媒介素養(yǎng)，進而提高線上發(fā)布的能力和水平。[12]利用2年時間，對國務(wù)院各部門、縣級以上地方各級政府分管負責(zé)同志和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)一遍。[13]近年來，各地區(qū)各部門在干部培訓(xùn)工作中，開設(shè)了新聞引導(dǎo)、突發(fā)事件輿情回應(yīng)、新聞發(fā)言人素養(yǎng)等等課程，經(jīng)過培訓(xùn)，各級干部媒體素養(yǎng)有所提高，但由于師資力量、重視程度、課程體系等局限，培訓(xùn)工作和各地區(qū)各部門輿情回應(yīng)的水平、效果也有很大差距。筆者了解到，越來越多的部門通過招收或聘請新聞從業(yè)人員或新聞專業(yè)畢業(yè)生開展有關(guān)工作，這也是提升輿情回應(yīng)工作的有效辦法。 輿情回應(yīng)伴隨著“風(fēng)險”，發(fā)言人說話的態(tài)度、方式甚至動作、表情都會構(gòu)成回應(yīng)的元素，對出面回應(yīng)的政府工作人員或新聞發(fā)言人，要給予一定的自主空間，寬容失誤，才能減少重大輿情面前失職現(xiàn)象發(fā)生。[14]新時代輿情回應(yīng)要敢于作為、有所作為必須建立健全容錯機制，把問責(zé)機制與容錯機制結(jié)合起來，為不缺位、敢擔(dān)當(dāng)提供保障。 在突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)公共事件輿情的回應(yīng)不僅體現(xiàn)執(zhí)政理念和執(zhí)政能力，還關(guān)系到社會穩(wěn)定、經(jīng)濟繁榮和國家的長治久安，各級政府加強網(wǎng)上陣地建設(shè)，不僅是為了信息公開，還應(yīng)當(dāng)看到網(wǎng)上話語權(quán)的重要性，突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)代各級領(lǐng)導(dǎo)的基本素養(yǎng)和體現(xiàn)。對突發(fā)事件的回應(yīng)不僅要及時，更要準確，實事求是，以平等和敬畏的心態(tài)積極回應(yīng)網(wǎng)民的有關(guān)質(zhì)疑，逐步化解矛盾、消除誤解、減少對立，達到凝心聚力、懲惡揚善、推動社會進步的作用。
