近日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了專項(xiàng)研究報(bào)告——《2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》。報(bào)告通過對2018年涉及各類型企業(yè)共計(jì)99個(gè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情案例進(jìn)行梳理和分析，總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。 提示！ 報(bào)告全文共分五期發(fā)布 本期發(fā)布最后一期！！ 報(bào)告目錄 企業(yè)在應(yīng)對負(fù)面輿情時(shí)易落入的種種陷阱，往往是由于企業(yè)自身在輿情素養(yǎng)和輿情工作機(jī)制建設(shè)方面的不足所導(dǎo)致的。因此，企業(yè)只有不斷提高自身輿情素養(yǎng)、著力建設(shè)科學(xué)的輿情工作流程化機(jī)制，才能在應(yīng)對負(fù)面輿情時(shí)表現(xiàn)得游刃有余。 輿情素養(yǎng)是企業(yè)進(jìn)行輿情工作流程化機(jī)制建設(shè)的基本思想儲備，也是企業(yè)日常輿情管理工作的根基所在，輿情素養(yǎng)的高低往往決定了企業(yè)處置負(fù)面輿情的效果好壞。但在現(xiàn)實(shí)層面，一些企業(yè)敏感性不強(qiáng)，對輿情的重要性認(rèn)識不足，對輿情工作缺乏前瞻性和預(yù)見性，將輿情視為敵情，或是采取鴕鳥心態(tài)置之不理，或是采取清除負(fù)面信息的管控思維，不僅于事無補(bǔ)，反倒惡化事態(tài)。在方法論的層面上，大多數(shù)企業(yè)還存在著諸多不足與誤區(qū)，無視輿情發(fā)展規(guī)律，最終導(dǎo)致企業(yè)形象和公信力大打折扣。 正確看待負(fù)面輿情和理性回應(yīng)輿論關(guān)切，是企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的基本輿情素養(yǎng)。首先，企業(yè)必須理解，在發(fā)生負(fù)面輿情時(shí)，公眾與媒體往往對相關(guān)事件有著巨大的信息需求，涉事企業(yè)如果抱著“沉默是金”的態(tài)度進(jìn)行處置，過度控制信息流通，往往容易陷入更大被動。其次，企業(yè)須正確面對和回應(yīng)輿情關(guān)切，以誠懇的態(tài)度回應(yīng)輿論質(zhì)疑，切莫把輿情當(dāng)敵情，這既是企業(yè)真誠態(tài)度的表現(xiàn)，也有利于及時(shí)修復(fù)公信力，挽回企業(yè)形象。 輿情工作流程化機(jī)制建設(shè)是企業(yè)輿情管理工作的制度保障，是具有實(shí)操性的輿情工作指導(dǎo)體系，對于企業(yè)正確處置負(fù)面輿情發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。一般來講，企業(yè)的輿情工作流程化機(jī)制主要包含監(jiān)測預(yù)警、分析研判、擬定方案、快速反應(yīng)、評估效果和形象修復(fù)六個(gè)階段。在實(shí)施輿情工作的流程化管理時(shí)，企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)結(jié)合人工監(jiān)測（監(jiān)測預(yù)警階段）、輿情分析師結(jié)合事件相關(guān)專家會商（分析研判及擬定方案階段）和線上引導(dǎo)結(jié)合線下處置（快速反應(yīng)、效果評估及形象修復(fù)階段）的輿情工作“三結(jié)合”原則，建立科學(xué)的輿情工作流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對負(fù)面輿情處置的制度化保障。 應(yīng)該說，企業(yè)在應(yīng)對負(fù)面輿情時(shí)的態(tài)度、方式、時(shí)間和口徑及文本等，都是影響輿情態(tài)勢的重要因素。現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會出現(xiàn)企業(yè)因應(yīng)對態(tài)度消極、應(yīng)對方式不當(dāng)、回應(yīng)文本粗糙等原因而造成輿情處置結(jié)果“事與愿違”的情況。2019年，面對更加新的、多元的、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，企業(yè)在應(yīng)對負(fù)面輿情的態(tài)度方面應(yīng)當(dāng)更具人文關(guān)懷，能夠照顧到網(wǎng)民的真實(shí)關(guān)切和真情實(shí)感，直面問題、主動發(fā)聲、勇于承擔(dān)責(zé)任；方式方面，一是要把握理性客觀表達(dá)原則，線上回應(yīng)及線下處置時(shí)應(yīng)不拘泥于形式，刪繁就簡。二是要建立統(tǒng)一的輿情處置工作組，使線上引導(dǎo)與線下處置形成良性配合；時(shí)間方面，要把握好總體應(yīng)對節(jié)奏，“及時(shí)”與“有效”并重，切忌一味追求速度而忽視效力，或是一味追求效力而回應(yīng)過慢；口徑及文本方面，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)在處置思路和回應(yīng)口徑上形成統(tǒng)一，以免出現(xiàn)自相矛盾的情況。在對于回應(yīng)文本內(nèi)容的把控上，要避免官話、套話，直面問題核心，方案與態(tài)度并舉，最大程度上凝聚輿論共識、爭取輿論諒解。 人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù) 中心微信公眾號 眾云大數(shù)據(jù)開放平臺 眾云是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化輿情監(jiān)測分析平臺。一萬家企事業(yè)單位的選擇! 人民慕課 人民慕課致力于成為黨政干部新媒體素養(yǎng)、輿情應(yīng)對的網(wǎng)上課堂。 《網(wǎng)絡(luò)輿情》：幫領(lǐng)導(dǎo)干部讀網(wǎng)的雜志 郵箱：wlyq@peopleyuqing.com一、2018年企業(yè)熱點(diǎn)負(fù)面輿情十大特征 特征一：自媒體平臺成企業(yè)負(fù)面輿情主要曝光源 特征二：民生類企業(yè)為企業(yè)負(fù)面輿情重災(zāi)區(qū) 特征三：在華跨國企業(yè)負(fù)面輿情事件頻發(fā) 特征四：企業(yè)管理與客戶服務(wù)類輿情壓力較大 特征五：負(fù)面輿情凸顯“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng) 特征六：回應(yīng)時(shí)長或影響輿情熱度值 特征七：敏感性事件回應(yīng)次數(shù)以3次以上居多 特征八：企業(yè)回應(yīng)層級趨高，方式更趨多樣化 特征九：企業(yè)輿情處置效能仍有增強(qiáng)空間 特征十：企業(yè)形象修復(fù)工作收效甚微 二、企業(yè)輿情處置八大陷阱 （一）輿情監(jiān)測陷阱 （二）僥幸心理陷阱 （三）應(yīng)對態(tài)度陷阱 （四）應(yīng)對方式陷阱 （五）回應(yīng)時(shí)間陷阱 三、2019年企業(yè)輿情管理工作探索與啟示
