一、監(jiān)測方法概要 1.監(jiān)測時(shí)間：2015年2月17日-25日 2.監(jiān)測對(duì)象：新聞網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站、論壇、微博、微信、手機(jī)新聞客戶端共計(jì)65萬個(gè)站點(diǎn) 3.監(jiān)測系統(tǒng)：中國旅游輿情傳播智庫“旅游輿情管理系統(tǒng)” 二、傳播趨勢分析 1.傳播量的變化 從中國旅游輿情傳播智庫“旅游輿情管理系統(tǒng)”中監(jiān)測到的與春節(jié)旅游市場相關(guān)的各種資訊總傳播量為1378萬條。從傳播量的變化來看，可分為三個(gè)階段：第一階段為2月17-21日，每天的傳播量在100萬條以下；第二階段為22-24日，每天的傳播總量在100萬-200萬之間；第三階段是25日，1天的傳播總量超過400萬條，占總傳播量的三分之一以上。 2.傳播內(nèi)容的變化 國家旅游局在春節(jié)期間，通過官網(wǎng)每天發(fā)布2015年春節(jié)旅游市場信息，以及各種旅游提示，成為媒體報(bào)道的主要信息源，對(duì)輿論產(chǎn)生了重大的影響。 表1 傳播內(nèi)容的變遷 時(shí)間 傳播內(nèi)容 2.17 春節(jié)旅游 文明先行 國家旅游局發(fā)布春節(jié)假日文明旅游提示 中國人春節(jié)出境旅游首選韓國 2.18 羊年春節(jié)旅游人數(shù)將達(dá)2.5億人次 全國春節(jié)出境游將達(dá)519萬人次 春節(jié)旅游信息:各景區(qū)做好準(zhǔn)備迎接游客高峰 國人春節(jié)出境旅游首選韓國 浙江江蘇出境游客最多 2.19 春節(jié)假日旅游市場開局良好 假日旅游市場開局良好 各地旅游全面啟動(dòng) 中國人春節(jié)“海購五洲” 文明出游指數(shù)向好 國家旅游局24小時(shí)值班保春節(jié)旅游平安 讓春節(jié)旅游文明點(diǎn)溫馨點(diǎn) 2.20 春節(jié)中長途旅游陸續(xù)啟動(dòng) 溫暖地區(qū)度假游受歡迎 巡查春節(jié)旅游市場 杜絕潛在安全隱患 大年初二春節(jié)假期第三天 各地迎來多方游客 2.21 中國春節(jié)長線旅游“北賞雪、南避寒”亮點(diǎn)突出 新春出境游 先修“文明課” 黑龍江省春節(jié)期間受理旅游投訴17件 涉及八家旅游企業(yè) 2.22 國家旅游局:春節(jié)旅游亮點(diǎn)突出 春節(jié)長假全國在線旅游服務(wù)投訴上升 假日返程將迎高峰 春節(jié)旅游一般性投訴同比下降七成 2.23 泰國:中國春節(jié)已成為旅游業(yè)的搖錢樹 國家旅游局:春節(jié)出境游客文明程度有所提升 2.24 旅游局發(fā)布2015年春節(jié)旅游情況報(bào)告 促進(jìn)文明旅游 確保歡樂祥和——各地加強(qiáng)春節(jié)文明旅游工作綜述 春節(jié)長假旅游投訴、不文明事例“雙降” 2.25 春節(jié)假期結(jié)束 旅游市場需求旺 中國多地旅游景點(diǎn)春節(jié)期間游客暴增 春節(jié)旅游盤點(diǎn):民俗祈福游成主導(dǎo) 文明旅游成果初現(xiàn) 春節(jié)購物旅游席卷日本 中國游客深度游方興未艾 三、不同地區(qū)的輿情熱點(diǎn)分析 1.各省媒體報(bào)道量 總體來看，在春節(jié)黃金周期間，在31個(gè)省、市、自治區(qū)中，北京的報(bào)道量最大，占總體的1成以上。其次是海南、江蘇、上海、山東、四川、陜西、云南和湖南等地。 2.各省主要輿情熱點(diǎn) 2.1海南 在春節(jié)黃金周期間，三亞市各旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、星級(jí)旅游飯店、旅游購物等旅游企業(yè)，依法經(jīng)營意識(shí)增強(qiáng)，沒有出現(xiàn)借機(jī)漲價(jià)、不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)等違法違規(guī)行為，游客滿意度上升。這一成績的取得，與海南及三亞市政府、旅游主管部門的重視及管理力度的強(qiáng)化是分不開的。 2月18日，海南日?qǐng)?bào)報(bào)道：三亞重拳整治旅游市場 迎接春節(jié)黃金周“大考”。報(bào)道介紹： “幾乎在三亞的每一名媒體記者都能感受到，這個(gè)春節(jié)前三亞的不一樣：隔天甚至每天就能接到相關(guān)采訪信息，如三亞公布第一批旅游市場黑名單，排查全市旅游購物點(diǎn)…… “今年的變化在于，政府主動(dòng)‘喂料’，太勤了！”一位記者向我們感嘆。 與此相應(yīng)的是各種貼心服務(wù)相繼落實(shí)：2月12日，三亞海鮮服務(wù)平臺(tái)——海鮮網(wǎng)(hx.sanyatour.com)正式上線試運(yùn)行；此前，免費(fèi)發(fā)放公平秤等活動(dòng)贏得一片點(diǎn)贊。 去年11月24日，三亞高規(guī)格召開迎接旅游旺季和春節(jié)黃金周動(dòng)員大會(huì)，揭開了海南旅游市場強(qiáng)力整治的大幕。隨后，該市成立70多個(gè)暗訪組，深入旅游市場一線，大密度地對(duì)海鮮排檔、水果攤點(diǎn)、旅行社、購物場所、景區(qū)景點(diǎn)、涉海旅游等進(jìn)行明察暗訪，鐵腕治旅。 三亞市政府督查室有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，已細(xì)化43項(xiàng)整治問題，明確工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任單位，并要求按期呈報(bào)落實(shí)進(jìn)度情況。 水果攤點(diǎn)、海鮮排檔欺客宰客、缺斤短兩等“頑疾”飽受游客詬病，三亞以此為整治的抓手之一，大力開展水果攤點(diǎn)和海鮮排檔的專項(xiàng)整治。 “零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、商業(yè)賄賂是旅游業(yè)界屢治不愈的“頑疾”。三亞市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，三亞已成立打擊商業(yè)賄賂整治工作小組，對(duì)全市涉旅企業(yè)欺客宰客、商業(yè)賄賂、誘導(dǎo)消費(fèi)等違法違規(guī)經(jīng)營行為進(jìn)行打擊整治，查處商業(yè)賄賂5宗，吊銷營業(yè)執(zhí)照4家。 習(xí)慣的養(yǎng)成，與今年1月1日開始實(shí)施的《三亞市旅游市場違法違規(guī)經(jīng)營行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》(下稱《辦法》)密不可分。值得一提的是，這是我國首個(gè)邀請(qǐng)全民參與旅游管理的辦法。” 同時(shí)該報(bào)配發(fā)了短評(píng)：為三亞鐵腕治旅點(diǎn)贊 “每年春節(jié)期間，三亞要答的“考題”很難，壓力很大。今年春節(jié)前，三亞提前出擊、鐵腕治旅，正是直面問題、主動(dòng)作為的結(jié)果，值得為之點(diǎn)贊。 三亞近來在旅游市場秩序規(guī)范上作了大量工作，出了不少硬招。找準(zhǔn)焦點(diǎn)行業(yè)“清理門戶”、主動(dòng)出擊引導(dǎo)市場規(guī)范經(jīng)營、舉一反三尋求根治“頑疾”良方……三亞的種種舉措無不展現(xiàn)了更大的治旅決心，更強(qiáng)的治理力度，更久的治本之策。 扭轉(zhuǎn)旅游市場風(fēng)氣的確很難，但堅(jiān)持不懈，久久為功，總能守得云開見月明。治理之下已有企業(yè)感慨：違法違規(guī)經(jīng)營的成本加大，依法、誠信經(jīng)營日漸成為市場的新常態(tài)。我們相信，只要三亞治旅的鐵腕“咬定青山不放松”地延續(xù)下去，終將換來每位游客的滿意而歸。” 2.2黑龍江 今年春節(jié)，冰雪旅游成為熱點(diǎn)，“去哈爾濱看冰燈、到雪鄉(xiāng)賞雪、上‘北極村’找冷”，成了很多中外游客的新時(shí)尚。除傳統(tǒng)的哈爾濱線路外，大林海雪鄉(xiāng)、亞布力滑雪度假區(qū)、大慶雪地溫泉等也迎來大量游客。 在春節(jié)前不久，黑龍江剛剛發(fā)生“雪鄉(xiāng)宰客”事件。但由于措施得力，2015年春節(jié)黃金周期間，并為發(fā)生重大糾紛。黑龍江省旅游部門共受理有效旅游投訴38件，咨詢電話157件，未發(fā)生重大旅游投訴案件。其中，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理有效投訴10件，哈爾濱市旅游質(zhì)監(jiān)所受理有效投訴27件，鶴崗市旅游質(zhì)監(jiān)所1件，其他地市無投訴。投訴內(nèi)容主要涉及8個(gè)方面：旅行社未按合同約定提供住宿；因自費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格與旅行社產(chǎn)生糾紛；因天氣原因，航班延誤導(dǎo)致行程未按約定時(shí)間出發(fā)產(chǎn)生糾紛；大雪導(dǎo)致高速封路，游客因退款問題與旅行社產(chǎn)生糾紛；游客因同團(tuán)不同價(jià)的問題產(chǎn)生投訴；游客滑雪過程中被其他游客沖撞受傷產(chǎn)生投訴；出境旅游因購物退款問題與旅行社產(chǎn)生糾紛；游客自身原因退團(tuán)，就退款問題與旅行社產(chǎn)生糾紛等問題。 春節(jié)期間，黑龍江省部分地區(qū)節(jié)中遭遇降雪天氣，各部門加大協(xié)調(diào)力度，及時(shí)發(fā)布天氣提示，引導(dǎo)游客調(diào)整行程，無因降雪出現(xiàn)游客滯留及重大事故。 2.3北京 從2月18日到24日，春節(jié)7天假期中，北京共接待本地和外地游客總?cè)藬?shù)達(dá)到901.3萬人次，比去年同期減少7.5%。其中，鄉(xiāng)村民俗旅游接待83.8萬人次，比去年同期增長20.4%。 春節(jié)期間，12301北京旅游服務(wù)熱線共接到投訴電話252件，其中，涉及景區(qū)14件，比去年同期16件減少13%；涉及社會(huì)旅館23件，比去年同期40件減少了43%；涉及四、五星級(jí)飯店3件，比去年同期11件減少了73%；涉及“非法一日游”投訴212件，比去年同期259件減少了18%。 2.4福建 春節(jié)長假，福建全省共受理旅游投訴37件，結(jié)案29件，其他已轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門妥善處理。 春節(jié)期間，廈門出臺(tái)的“20人以上旅游團(tuán)隊(duì)設(shè)文明督導(dǎo)員”的做法受到媒體的關(guān)注。 2.5其他省份 湖南：納入監(jiān)測的42個(gè)直報(bào)旅游區(qū)（點(diǎn)）共接待游客67.33萬人次，實(shí)現(xiàn)門票收入3057.85萬元。全省有9個(gè)市州旅游賓館客房出租率達(dá)到70%以上。 上海：市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到投訴17起，其中投訴旅行社16起(出境游7起，國內(nèi)游9起)，投訴賓館1起，無重大旅游投訴事件。 重慶：春節(jié)假日期間，市旅游局、市旅游監(jiān)察執(zhí)法總隊(duì)和12301旅游咨詢熱線堅(jiān)持24小時(shí)值班，共接聽旅游咨詢、旅游投訴電話208個(gè)，其中旅游咨詢電話135個(gè)，旅游投訴電話73個(gè)。 山西：春節(jié)假日期間，山西省旅游質(zhì)監(jiān)所共接到旅游咨詢、投訴78件，受理有效旅游投訴4件，己全部協(xié)調(diào)解決。12301旅游咨詢熱線共接到264個(gè)咨詢電話。 江西：七天假期，江西共受理旅游投訴6起，其中，投訴飯店賓館3起，投訴景區(qū)3起，以上投訴均已得到妥善處理。整個(gè)春節(jié)黃金周期間，江西未發(fā)生重大旅游安全事故。 山東：節(jié)日期間，全省旅游市場秩序良好，共接到投訴47起，無重大旅游投訴，未發(fā)生旅游安全事故。 河南：省旅游局共接到旅游投訴15起，同比下降34.8%，投訴均得到妥善處理。 貴州：省假日辦共接到旅游咨詢26起，旅游投訴8起。旅游投訴主要集中在部分景區(qū)擁擠疏導(dǎo)不力、個(gè)別酒店預(yù)訂失信等方面，省假日辦按屬地管理原則及時(shí)處理，均得到妥善解決。 表2 各省春節(jié)旅游市場主要報(bào)道及轉(zhuǎn)載量 內(nèi)容 轉(zhuǎn)載量 今年春節(jié)中國出境游客同比漲一成 黑龍江出境游人數(shù)全國第九 974 山西春節(jié)假期黃河壺口瀑布游客激增 928 黑龍江省春節(jié)假日旅游呈五大新特點(diǎn) 旅游中心城市轉(zhuǎn)移 894 山東春節(jié)黃金周 入境旅游火爆 881 國家旅游局：春節(jié)期間不文明旅游行為減少 761 浙江寧波春節(jié)旅游總收入超21億 接待游客298萬 761 山東聊城:春節(jié)期間旅游過節(jié)成為過年新時(shí)尚 761 重慶市民春節(jié)爬山賞花游園興致高 比往年增2-3成 761 京津冀大拜年掀熱潮 435萬人次游客天津過年 755 內(nèi)蒙古成吉思汗陵春節(jié)期間舉行初祭 743 寶山春節(jié)假日旅游市場平安有序、歡樂祥和 738 南京春節(jié)旅游42億元入賬 725 春節(jié)旅游盤點(diǎn)：民俗祈福游成主導(dǎo) 文明旅游成果初現(xiàn) 638 春節(jié)四川游吸金225億元 峨眉樂山游客最多 625 春節(jié)7天長假 湖南旅游日均進(jìn)賬過1億元 623 春節(jié)旅游盤點(diǎn)：民俗祈福游成主導(dǎo) 文明旅游成果初現(xiàn) 613 沈陽人春節(jié)周邊游流行手機(jī)預(yù)訂 說走咱就就走 592 春節(jié)假期海南省旅游休閑消費(fèi)成熱點(diǎn) 519 山西省旅游市場迎來出游高峰 512 桐鄉(xiāng)市領(lǐng)導(dǎo)春節(jié)期間檢查旅游安全工作 491 高鐵拉動(dòng)春節(jié)假日游 民俗年味讓湖南旅游更美 476 圖文：天津市旅游部門春節(jié)期間推出特色旅游活動(dòng) 468 春節(jié)黃金周第六天 四川近郊游、休閑游持續(xù)火爆 464 春節(jié)1644萬人游荊楚 外省入鄂游客大幅增加 437 春節(jié)期間青海省各大旅游景點(diǎn)游客爆棚 425 盤點(diǎn)上海春節(jié)假期全景 全民搶紅包出游最時(shí)尚 422 春節(jié)期間未接到一起旅游投訴 418 福建215年春節(jié)旅游實(shí)現(xiàn)雙增長 自駕游成首選 415 215年春節(jié)黃金周期間貴州省旅游業(yè)吸金5億元 413 山西初四迎出游高峰 熱鬧過起“中國年” 383 撫順:春節(jié)黃金周主要景區(qū)將接待游客78萬人次 379 春節(jié)游石林 門票大優(yōu)惠 377 甘肅省215年春節(jié)“黃金周”旅游市場異彩紛呈 369 春節(jié)黃金周旅游圓滿收官 平遙古城是最熱門景區(qū) 357 銅陵市215年春節(jié)假日旅游情況綜述 356 廣西局地降雨明顯 春節(jié)出游駕車需謹(jǐn)慎 356 崆峒山春節(jié)旅游態(tài)勢良好 342 91萬人次春節(jié)游北京 旅游總收入近48億元 332 春節(jié)長假河南旅游市場供需兩旺 多項(xiàng)數(shù)據(jù)穩(wěn)中有升 331 上海春節(jié)長假七天共接待游客超38萬人次 無重大旅游投訴 327 海南春節(jié)期間多個(gè)部門聯(lián)動(dòng) 鐵腕整治旅游市場 327 云南河口口岸迎來春節(jié)出境旅游高峰 預(yù)計(jì)人數(shù)或達(dá)1.7萬人 324 春節(jié)長假第三天全省旅游業(yè)安全平穩(wěn) 黑河邊境口岸21日開關(guān) 316 加強(qiáng)陜臺(tái)旅游互動(dòng)交流 陜西居民臺(tái)灣過大年 312 黑龍江省春節(jié)期間受理旅游投訴17件 涉及八家旅游企業(yè) 299 湖南：春節(jié)長假旅游進(jìn)賬82億 296 安徽重點(diǎn)景區(qū)特色活動(dòng)激活春節(jié)旅游市場 296 春節(jié)長假吸引千萬游客 成都旅游人氣位居西部之首 294 春節(jié)長假陜西旅游市場持續(xù)火熱 民俗游人氣爆棚 289 新疆維吾爾自治區(qū)旅游局：“新疆禮物”首次春節(jié)寄贈(zèng)全國 289 春節(jié)黃金周期間 海南省旅游客運(yùn)安全運(yùn)送共22.3萬人次 285 廣州春節(jié)出游乘高鐵人數(shù)較去年同期翻倍 284 春節(jié)山東青島納客161.5萬 旅游收入超22億元 283 湖南人最愛去泰國 境外游成湖南居民春節(jié)長假首選 279 高鐵催熱貴州冬季旅游 春節(jié)游客增兩成 277 京冀游客來到天津過大年 三地旅游互動(dòng)成為亮點(diǎn) 274 春節(jié)四川接待游客558.61萬 旅游收入達(dá)225.66億 273 黑龍江大慶春節(jié)年味濃 游人雪中祈福 248 春節(jié)長假收尾 北京兩大廟會(huì)客超32萬 246 春節(jié)黃金周新疆接待游客18.25萬人次 同比增長2.92% 234 春節(jié)河南旅游總收入達(dá)57.55億元 大多短線自駕 224 春節(jié)長假福建旅游入賬84億元 接待游客1279.39萬人次 212 新疆旅游市場開啟春節(jié)模式 喀納斯景區(qū)免門票 196 春節(jié)黃金周百萬游客游新疆 195 春節(jié)活動(dòng)精彩紛呈“清新福建”旅游升溫 184 青海人“合家”出游過春節(jié) 183 柳州：春節(jié)旅游“攬金”近３．６億元 181 春節(jié)蒞穗游客滿意度99.2% 廣州塔成游客最熟知景點(diǎn) 176 中外游客435.14萬人次津城過年 旅游總收入37.47億 173 湖北武當(dāng)山羊年春節(jié)創(chuàng)歷史新高 旅游收入達(dá)1.1億 171 羊年春節(jié)九成九游客滿意廣州旅游 超六成最中意美食 169 春節(jié)假期214萬人游安徽 實(shí)現(xiàn)總收入116億 164 春節(jié)上海旅游業(yè)攬金逾37億 161 春節(jié)旅游盤點(diǎn)：文明旅游成果初現(xiàn) 147 河北春節(jié)文化旅游活動(dòng)紅紅火火 144 春節(jié)黃金周海南旅游“南熱北暖” 游客人數(shù)增長19% 138 春節(jié)期間蚌埠旅游總收入1.35億 共接待游客47.6萬人次 133 陜西省羊年春節(jié)旅游市場火爆 129 春節(jié)2多萬人次游嘉興 124 春節(jié)期間贛州市接待游客超25萬人次 旅游收入達(dá)11.26億元 123 春節(jié)湖北旅游收獲開門紅 實(shí)現(xiàn)旅游收入67.49億元 121 春節(jié)期間海南明察暗訪重要旅游市縣、景區(qū) 118 安徽:文明與旅游同行 春節(jié)舒心游黃山 117 春節(jié)黃金周 貴州共接待游客415.83萬收入21.94億元 113 山東省濟(jì)寧市春節(jié)期間旅游總收入達(dá)11.58億元 112 佛坪春節(jié)旅游指標(biāo)同比增長六成多 西安游客占5% 112 春節(jié)黃金周廣安旅游創(chuàng)新高 共接待游客187.7萬人次 111 黑龍江省春節(jié)旅游高峰頻現(xiàn) 連日大雪為伴仍保平安年 96 春節(jié)期間沈陽旅游總收入13.47億元 88 春節(jié)黃金周石家莊旅游吸金4.87億 81 羊年新春紀(jì):新疆冰雪游溫泉游走俏春節(jié) 78 春節(jié)黃金周大連市旅游“攬金”17.38億元 76 桂林漓江春節(jié)接待中外游客超12萬人次 71 春節(jié)期間云南共運(yùn)送旅客超千萬人次 以道路運(yùn)輸為主 68 寶雞春節(jié)旅游收入超11億 接2多萬人次 53 湖南春節(jié)旅游開啟火爆模式 14個(gè)市州旅游收入均過億元 47 云南河口邊檢站開展“春節(jié)文明出游”宣傳活動(dòng) 44 江蘇春節(jié)旅游進(jìn)賬178億元 43 盤點(diǎn)春節(jié)黃金周 昆明市旅游7天進(jìn)賬13.74億 42 市民春節(jié)爬山游園興致高 42 京津冀合推春節(jié)旅游大拜年 京冀游客來津品年味 42 春節(jié)黃金周 四川興文縣新興出行形式受喜愛旅游指標(biāo)再創(chuàng)新高 42 甘肅平?jīng)觯盒麓浩陂g刮起“戶外健身時(shí)尚新風(fēng) 38 春節(jié)旅游巴南完美收官 溫泉酒店入住率達(dá)99.6% 38 春節(jié)7天北京旅游總收入47.83億元 36 廣西桂林春節(jié)攬金近6億 漓江游單日旅客量超萬人次 36 春節(jié)迎客65萬 珠海長隆創(chuàng)港珠澳旅游奇跡 36 南陽臥龍崗春節(jié)旅游喜迎開門紅 創(chuàng)歷年新高 35 春節(jié)黑龍江冰雪旅游吸引游客猛增 再創(chuàng)新高 33 春節(jié)山東旅游實(shí)現(xiàn)滿堂紅 旅游綜合收入達(dá)12.7億 28 沈陽春節(jié)接待游客 166.37萬人次 24 短途游、鄉(xiāng)村游成熱點(diǎn) 春節(jié)南昌旅游進(jìn)賬9億元 23 春節(jié)黃金周新疆接待游客18.25萬人次 同比增長2.92% 23 春節(jié)廣州旅游市場接待游客逾千萬人次 19 海南人游海南帶旺鄉(xiāng)村游 踏青成春節(jié)旅游亮點(diǎn) 19 215重慶春節(jié)旅游必去的景點(diǎn) 17 春節(jié)假期旅游收入37.47億 外地來津游客人數(shù)同比增9.7 % 14 春節(jié)杭州接待游客335萬多人次 旅游總收入37.44億 12 春節(jié)黃金周期間 新疆巴州接待游客7.67萬人次 11 新疆維吾爾自治區(qū)旅游局:“新疆禮物”首次春節(jié)寄贈(zèng)全國 8 四、旅游市場秩序治理初現(xiàn)成果 春節(jié)黃金周期間，國家旅游局通過媒體和各種渠道，就文明旅游和旅游市場秩序治理，進(jìn)行了及時(shí)的、大量的傳播，引導(dǎo)游客理性出游、理性消費(fèi)和理性維權(quán)，取得明顯效果。 2月17日，人民日?qǐng)?bào)刊登“國家旅游局提示：春節(jié)旅游文明先行”一文，數(shù)千家網(wǎng)站予以轉(zhuǎn)載。 “國際旅游局提示廣大游客從自身做起，遵守《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等文明行為規(guī)范，遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，愛護(hù)環(huán)境，舉止得體，文明出游，爭做文明旅游者。提示要求各級(jí)旅游管理部門，加強(qiáng)文明旅游宣傳、教育、督查工作；旅游企業(yè)要做好從業(yè)人員的培訓(xùn)教育，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游；旅行社要把好“組團(tuán)關(guān)”“落地關(guān)”“行程關(guān)”；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)要真正肩負(fù)起文明旅游宣傳員的職責(zé)。” 同一天，新華社報(bào)道：“為治理旅游市場欺行霸市、虛假廣告、欺客宰客等違法行為，國家旅游局從春節(jié)開始，啟動(dòng)依法治理旅游市場秩序“三年行動(dòng)”。各地將結(jié)合本地重點(diǎn)治理旅游市場欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價(jià)格欺詐、偷稅漏稅、非法經(jīng)營、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。對(duì)踏“紅線”、闖“雷區(qū)”零容忍，通過一系列“組合拳”，明顯遏制旅游市場亂象。”該報(bào)道轉(zhuǎn)載量達(dá)3萬以上。 2月18日，新華網(wǎng)刊載時(shí)評(píng)：“做春節(jié)使者 傳中國形象”，評(píng)論指出，對(duì)上億人次的旅游者特別是千萬人次的出境游者來說，傳遞中國良好形象，文明走世界具有重要意義。 評(píng)論說，旅游是文化交流的重要渠道，可以促進(jìn)不同文化背景人們之間的了解，展示國家形象、民族素養(yǎng)和價(jià)值追求。今年起，國家旅游局把“美麗中國”作為國家旅游形象主題向全球推廣。如果千萬人次的出境游客增強(qiáng)文明旅游意識(shí)，這是一種難以替代的國家軟實(shí)力。 評(píng)論指出，春節(jié)出境旅游者既是中國“形象大使”，又是春節(jié)文化的代言人。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)實(shí)力增強(qiáng)，春節(jié)的國際影響力持續(xù)提升，文化感召力與日俱增。中華民族最盛大的傳統(tǒng)節(jié)日，已成為全球旅游旺季和旅游消費(fèi)盛宴，并成為一場中國人和全球華人的嘉年華。這對(duì)文明旅游提出了更高要求，“不能給中國形象抹黑”應(yīng)當(dāng)成為每一個(gè)旅游者的文化自覺。 國家旅游局2月24日發(fā)布“關(guān)于2015年春節(jié)旅游情況的報(bào)告”，除主要媒體外，微博、微信也大量轉(zhuǎn)載。報(bào)道指出，春節(jié)期間，全國旅游市場秩序良好，受理投訴數(shù)量明顯下降；安全形勢穩(wěn)定，未接到重大安全事故報(bào)告。2月17日12時(shí)至2月24日17時(shí)，國家旅游局共接到咨詢、投訴128件，同比下降60.5%。其中，投訴93件，同比下降50.3%。涉及旅行社25件，與去年持平；景區(qū)景點(diǎn)19件，同比下降72.9%；在線旅游17件，同比下降5.6%；賓館飯店9件，同比下降65.4%；交通6件，同比下降87.5%；一日游7件，購物4件，其他6件。旅游熱點(diǎn)地區(qū)市場秩序好轉(zhuǎn)。 五、出境旅游熱中的“隱憂” 匯率利好、簽證放寬、消費(fèi)環(huán)境改善等有利因素進(jìn)一步激發(fā)了中國游客春節(jié)期間出境旅游消費(fèi)的熱情。“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)顯示，2月18日至24日出境游人數(shù)（不含港澳地區(qū)）達(dá)到518.2萬人次，同比增長約10%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)團(tuán)隊(duì)出境游首要目的地仍是泰國，日、韓、東南亞海島等近程目的地?zé)岫炔粶p，赴澳、美的遠(yuǎn)程線路也現(xiàn)大幅增長。 其中，有關(guān)日本游的報(bào)道成為出境游報(bào)道中最大的熱點(diǎn)。盡管中國游客強(qiáng)大的消費(fèi)力受到商家的歡迎，但游客的種種不文明行為也引起日本社會(huì)的爭議。 近日，有日本電視臺(tái)拍到，一名中國大媽讓孩子在日本銀座某商店門外小便，該節(jié)目記者見大媽讓孩子當(dāng)街小便，立即上前阻止。但大媽隨即取出塑料袋，表示小孩撒尿到塑料袋中，沒有弄臟地面，毫無歉意；同場亦有中國游客把行李箱當(dāng)街?jǐn)傞_，使店主不得不上前阻止。當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)人員也投訴指出，中國游客屢不遵守商場規(guī)定，購買零食時(shí)經(jīng)常未付款先開封進(jìn)食，令店員大感困擾。 日本《新華僑報(bào)》記者就此走訪了中國國家旅游局駐日本代表處首席代表張西龍，聽取了看法。張西龍首先指出，中國公民訪日人次增長，目前只是一個(gè)開始，今后這個(gè)規(guī)模還會(huì)更大，中國公民出國旅游的市場規(guī)模將超出所有人、所有機(jī)構(gòu)的預(yù)測和想象。他說，2014年，中國訪日游客達(dá)到241萬人次，2015年翻一番都是可能的。在這個(gè)過程中，同其他發(fā)達(dá)國家曾經(jīng)歷過的一樣，也會(huì)出現(xiàn)一些文化摩擦，包括一些不文明現(xiàn)象。這是我們所不愿看到的，不能允許的，因它牽涉到國家形象、民族素質(zhì)，影響到與友鄰各國之間的民眾感情。所以中國高層領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)此非常重視，態(tài)度明確，做出了很多批示。 張西龍告訴記者，中國國家旅游局近期也專門就此發(fā)布了關(guān)于加強(qiáng)管理的具體規(guī)定，對(duì)旅游行業(yè)提出了一個(gè)具體而且長期的要求。我們采取的是旅游團(tuán)隊(duì)的旅程管理經(jīng)理人制度，在做好現(xiàn)場監(jiān)管的同時(shí)也采取了一系列防范措施、應(yīng)對(duì)預(yù)案，對(duì)發(fā)生問題的現(xiàn)場管控、事后處理和后續(xù)教育，也都采取了具體的辦法。張西龍說，中國國家旅游局也正在積極的利用手機(jī)終端，將文明旅游的信息發(fā)送給所有出國旅游的中國公民。 表3 有關(guān)中國赴日游的報(bào)道 2.20 春節(jié)期間大量中國游客訪日 消費(fèi)力令日本人吃驚 2.21 為日本旅游貢獻(xiàn)客源 中國又排第一 2.23 張西龍：中國公民訪日游出現(xiàn)問題將獲及時(shí)解決 2.25 日本店家:旅游業(yè)離開中國游客就無法生存 2.25 港媒:45萬中國客春節(jié)期間日本購物 狂擲千億日元 2.25 中國小孩日本街頭小便被阻止 泰國是中國出境游的另一個(gè)熱點(diǎn)，在各種正面報(bào)道之外，負(fù)面信息也不少。據(jù)泰國媒體報(bào)道，一名說普通話的華人游客為了讓古鐘發(fā)出聲音竟然用腳踢寺廟兩側(cè)懸掛的銅鐘，而這些具有悠久歷史的銅鐘是用來拜神賜福的，在泰國人心目中地位崇高。在飛機(jī)上打架、向空姐潑泡面、在機(jī)場晾曬隱私衣物、弄臟白廟衛(wèi)生間……在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的今天，這些不文明旅游行為發(fā)生后，相關(guān)照片和視頻短時(shí)間內(nèi)就傳遍了社交網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)事人難堪的同時(shí)，也大大損害了中國人境外旅游形象。2月25日，新華網(wǎng)刊登《泰國旅游業(yè)者支招文明出境游》一文，指出：“來泰國游玩首先是要入鄉(xiāng)隨俗”。相關(guān)人士介紹說，中國游客來泰不文明行為主要有大聲喧嘩、隨地吐痰、在禁煙場所吸煙、肆意攀爬景點(diǎn)建筑物等。比如泰國國家旅游局曾發(fā)出相關(guān)旅游提示：泰語是一種語調(diào)溫和的語言，所以泰國人說話一般綿言細(xì)語，中國人大聲喧嘩會(huì)讓泰國人覺得在吵架；在泰國的社交規(guī)范中，隨地吐痰是一種不能接受和卑鄙可恥的行為，需要時(shí)應(yīng)該用紙巾或手帕包裹；泰國除規(guī)定區(qū)域外，不能隨意在公共場合吸煙，違反規(guī)定吸煙會(huì)罰款2000泰銖；建議中國游客控制自己的情緒，因?yàn)樵诠矆鏊鷼獍l(fā)火和吵架爭執(zhí)是很失禮的行為。此外，中國駐泰國大使館也經(jīng)常對(duì)中國游客發(fā)布旅游提示，建議游客來泰前登陸使館網(wǎng)站仔細(xì)閱讀。 表4 有關(guān)中國赴泰游的報(bào)道 2.22 53萬中國游客赴泰過年:春節(jié)成泰國旅游業(yè)搖錢樹 2.23 中國游客泰國踢寺廟古鐘遭譴責(zé) 2.23 春節(jié)已成泰國旅游業(yè)搖錢樹 中國游客受獨(dú)特禮遇 2.23 不滿失禮行為 泰國向中國游客發(fā)禮儀手冊(cè) 2.24 泰國導(dǎo)游:無論在哪,文明守禮的中國游客都會(huì)大受歡迎 2.25 泰國旅游業(yè)者支招文明出境游 六、總結(jié)： 1. 從對(duì)2015年春節(jié)黃金周前后的媒體報(bào)道及相關(guān)輿情的分析看，國家旅游局實(shí)施的旅游市場秩序治理措施及文明旅游管理工作得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和媒體的高度評(píng)價(jià)，并取得了初步成果。旅游市場秩序有了明顯改善，文明出游也逐漸成為社會(huì)共識(shí)。 2. 但各地旅游市場秩序的治理力度和成果并不平衡。總體來看，前一階段發(fā)生問題較多的地區(qū)，如海南、黑龍江，由于領(lǐng)導(dǎo)重視，治理力度加大，都取得了較好的效果。與之相比，北京的一日游問題依然突出，盡管投訴有所減少，但仍達(dá)200起以上。可見，旅游市場秩序治理，除加大力度外，還需要制度化保障。 3. 游客文明出游有所改善，但在出境游過程中，問題依然突出。除泰國、香港外，日本有可能會(huì)成為下一個(gè)問題多發(fā)地，需提前采取措施來積極預(yù)防。 4. 隨著在線旅游的普及，應(yīng)重點(diǎn)整治旅游市場欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價(jià)格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等行為。
