“五一”小長(zhǎng)假雖已過(guò)去，但旅游市場(chǎng)秩序“江湖”風(fēng)波未平。國(guó)家旅游局通報(bào)說(shuō)，今年的“五一”小長(zhǎng)假旅游市場(chǎng)秩序“大勢(shì)向好，但仍存在不少問(wèn)題，與消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的旅游需求還有很大差距”。本報(bào)根據(jù)中國(guó)旅游輿情傳播智庫(kù)、新浪微博數(shù)據(jù)中心、紅麥輿情聯(lián)手對(duì)“五一”小長(zhǎng)假市場(chǎng)秩序進(jìn)行的監(jiān)測(cè)，用大數(shù)據(jù)盤點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，不只是回顧，更是希望從輿情傳播中吸取教訓(xùn)，從而改變未來(lái)。 一、云南女導(dǎo)游辱罵游客事件 （一）事件回放 “五一”小長(zhǎng)假第一天，一段有關(guān)云南一女導(dǎo)游辱罵游客的視頻被偷拍曝光。女導(dǎo)游直言不滿自己所帶團(tuán)游客購(gòu)物消費(fèi)過(guò)低，大罵游客沒良心、不要臉。這段持續(xù)4分43秒的視頻被上傳至騰訊、愛奇藝、鳳凰視頻、新華視頻等視頻媒體之后，引發(fā)眾多輿論關(guān)注。 事件經(jīng)媒體曝光后，云南省委、省政府指示省旅游發(fā)展委員會(huì)要認(rèn)真核實(shí)視頻反映的情況，依法依規(guī)、從重從快作出處理。與此同時(shí)，國(guó)家旅游局將其列為重大督辦案件，責(zé)成云南省旅游發(fā)展委盡快查明事實(shí)，對(duì)損害游客權(quán)益的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。 經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)聯(lián)合調(diào)查，該視頻曝光的情況屬實(shí)。涉事導(dǎo)游系昆明思遠(yuǎn)導(dǎo)游服務(wù)公司注冊(cè)的導(dǎo)游陳春艷。4月12日，導(dǎo)游陳春艷帶團(tuán)由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于該日上午11時(shí)許，在云南密玉珠寶有限公司購(gòu)物消費(fèi)后，因游客購(gòu)物量較少，該導(dǎo)游便在旅游車上對(duì)游客講出侮辱性語(yǔ)言，強(qiáng)迫游客購(gòu)物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客錄像時(shí)長(zhǎng)五分鐘左右。事后，經(jīng)部分游客向相關(guān)組團(tuán)社及地接社昆明風(fēng)華旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客賠禮道歉并賠償每人500元。 5月3日，云南旅游執(zhí)法總隊(duì)做出處罰決定：⑴吊銷陳春艷導(dǎo)游證，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；⑵對(duì)昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處5萬(wàn)元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月； 國(guó)家旅游局表示，云南省旅委的公告處罰合法。《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十八條規(guī)定“不向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游人員支付本法第六十條規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)”、“要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用”。第九十六條規(guī)定“旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2千元以上2萬(wàn)元以下罰款：……(三)未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的;(四)要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用的。 ” 國(guó)家旅游局強(qiáng)調(diào)，云南省旅行社業(yè)和從業(yè)者的問(wèn)題不是偶然的，暴露出企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與上崗從業(yè)中深層次矛盾和問(wèn)題，暴露出市場(chǎng)運(yùn)行管理的失衡，暴露出商業(yè)模式的陳舊，與企業(yè)心里照舊的潛規(guī)則，暴露出從業(yè)者不注意維護(hù)自身權(quán)益與“在害己的同時(shí)又害人”，暴露出消費(fèi)市場(chǎng)的成熟需要引導(dǎo)、需要培育。 （二）媒體關(guān)注走勢(shì) 在媒體報(bào)道方面，首先是5月2日，《都市時(shí)報(bào)》報(bào)道稱，因不滿意游客消費(fèi)低，云南一導(dǎo)游大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里引發(fā)中國(guó)新聞網(wǎng)關(guān)注。隨后，中新網(wǎng)對(duì)此事進(jìn)行詳細(xì)報(bào)道。之后，鳳凰網(wǎng)、澎湃網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、南方網(wǎng)、華商網(wǎng)等國(guó)內(nèi)媒體轉(zhuǎn)發(fā)中新網(wǎng)這一消息。 5月3日，《北京晚報(bào)》以《云南導(dǎo)游嫌購(gòu)物少 罵游客沒良心》為題進(jìn)行報(bào)道。人民網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、澎湃網(wǎng)、騰訊網(wǎng) 等對(duì)“辱罵游客女導(dǎo)游將被吊銷執(zhí)照”等內(nèi)容進(jìn)行了報(bào)道。此外，《新京報(bào)》還報(bào)道了“云南罵游客導(dǎo)游被查 官方稱并非發(fā)生在五一期間”的獨(dú)家新聞。 媒體觀點(diǎn)： 1、“不合理低價(jià)”是旅游業(yè)亂象根源 從這個(gè)意義上說(shuō)，一些無(wú)良導(dǎo)游固然可惡，但同時(shí)也是值得同情的，因?yàn)樗麄兾挥谑澄镦湹淖畹讓樱冻鰟趧?dòng)如果沒有報(bào)酬，基本生存都成為問(wèn)題。那個(gè)罵游客的女性導(dǎo)游稱：“我付出了四天的時(shí)間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費(fèi)，對(duì)得起你們的良心嗎？”一方面是在宣泄對(duì)游客的不滿，一方面也訴說(shuō)了自身的窘境。 （2015-5-3 來(lái)源：新京報(bào)） 2、導(dǎo)游嫌購(gòu)物少罵游客幕后“黑手”是誰(shuí)？ 旅游市場(chǎng)的這種“潛規(guī)則”如果不及時(shí)肅清，旅游市場(chǎng)很難回歸良性軌道。政府部門在處理類似事件時(shí)，不能夠僅處理一兩個(gè)導(dǎo)游、旅行社了事，尚需雷厲風(fēng)行，從根本上治理這一亂象。通過(guò)改善導(dǎo)游薪酬體制，明確導(dǎo)游的職責(zé)，通過(guò)熱情周到的服務(wù)來(lái)贏得自己的薪水，而不是靠強(qiáng)迫購(gòu)物拿提成，更應(yīng)該約束旅行社，嚴(yán)禁導(dǎo)游參與游客購(gòu)物行為。 （三）微博關(guān)注走勢(shì) 微博關(guān)注方面，5月2日，@人民日?qǐng)?bào)、@南方都市報(bào)、@央視新聞、@中國(guó)之聲、@新京報(bào)、@人民網(wǎng)、@21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、@南方日?qǐng)?bào)、@華西都市報(bào)的等媒體微博關(guān)注逐漸增多。其中，“@南方都市報(bào)”所發(fā)微博稱， 1日有游客視頻爆料稱，被導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)。視頻中導(dǎo)游大罵：“來(lái)到咱們?cè)颇夏惚е裁葱膽B(tài)，騙吃騙喝騙玩嘛？”轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到了11900 余次。 5月3日16:01，中央電視臺(tái)新聞中心官方微博“@央視新聞”首家發(fā)布消息，“今日,云南省旅游局表示,辱罵游客的導(dǎo)游和其旅行社已找到,正接受調(diào)查。” 截至到20:58，其中該條微博轉(zhuǎn)發(fā)量了3035次，輿情就此逐漸上升。 有網(wǎng)友評(píng)說(shuō)當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)情景，也有網(wǎng)友對(duì)旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)制游客購(gòu)物現(xiàn)象以及現(xiàn)行旅游監(jiān)管體制的發(fā)表自己的見解，其中新浪網(wǎng)友討論最為活躍。新浪網(wǎng)友“@遵從自己的心c”認(rèn)為，“中國(guó)這樣的導(dǎo)游太多了！到旅游景點(diǎn)就催著你趕快上車，到購(gòu)物的地方給你留足夠的時(shí)間，讓你隨便逛，給你介紹產(chǎn)品，從不會(huì)催你趕快上車。中國(guó)這樣的導(dǎo)游確實(shí)得好好制裁一下！”總體來(lái)看，微博關(guān)注度呈現(xiàn)出不斷走高態(tài)勢(shì)。 網(wǎng)友觀點(diǎn)： 歸根到底，是政府的錯(cuò)，縱容零負(fù)團(tuán)費(fèi)，導(dǎo)致導(dǎo)游不能以服務(wù)游客為已任，而是想方設(shè)法從游客口袋里掙錢，而且各顯神通，不擇手段，經(jīng)常導(dǎo)致各種矛盾發(fā)生。 相信這兩天，很多人都看了那段時(shí)長(zhǎng)4分21秒的視頻。又一次把導(dǎo)游，把云南導(dǎo)游推到了風(fēng)口浪尖，推到了千夫指的案板上。眾多矛頭所指不約而同的又是一樣齊齊的對(duì)準(zhǔn)了這個(gè)變態(tài)體制壓迫和畸形市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)碰撞下淪為犧牲品和替罪羔羊的導(dǎo)游。言辭激烈，無(wú)法表達(dá)。看完視頻，我只是覺得很悲哀。為導(dǎo)游也為游客。 客觀的說(shuō)，當(dāng)事導(dǎo)游的話語(yǔ)有偏激有很多不對(duì)的地方，有失職業(yè)準(zhǔn)則，有失基本的風(fēng)范和底線，但我們?cè)趶埧诰妥l責(zé)之前，是不是該反思或者審視一下我們身處的這個(gè)大環(huán)境和體制。 嚴(yán)格講，旅行社做了低于成本和正常利潤(rùn)的產(chǎn)品應(yīng)該被視為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)游的勞動(dòng)得不到保障是旅行社企業(yè)違反勞動(dòng)法，甚至說(shuō)，旅行社做的那種團(tuán)費(fèi)明顯低于成本的相關(guān)廣告都是虛假?gòu)V告，應(yīng)屬于欺詐行為，應(yīng)受到法律的追究。某些蓄意欺詐游客、強(qiáng)制游客消費(fèi)的做法，如情節(jié)嚴(yán)重，其行為無(wú)異于販賣人口，理應(yīng)受到法律的制裁。 二、陜西華山景區(qū)天價(jià)米飯事件 5月2日，有關(guān)媒體報(bào)道華山景區(qū)山頂賓館1碗米飯15元引起眾多網(wǎng)友討論關(guān)注。而西紅柿炒雞蛋56元，紫菜蛋花湯46元…。 該消息一經(jīng)報(bào)道，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的評(píng)論和關(guān)注。人民日?qǐng)?bào)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、央視新聞、人民網(wǎng)、南方都市報(bào)、新華網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪、騰訊、中國(guó)旅游新聞網(wǎng)等各大網(wǎng)站及微信、微博等媒體也紛紛轉(zhuǎn)載，一時(shí)間“天價(jià)米飯”等熱點(diǎn)輿情標(biāo)簽在報(bào)道中被強(qiáng)調(diào)。截至05月03日，總計(jì)相關(guān)文章數(shù)量190余篇。 華山旅游集團(tuán)公司對(duì)此事作出回應(yīng)稱，景區(qū)餐飲運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用高是導(dǎo)致物價(jià)水平整體偏高的主要因素。由于媒體報(bào)道的賓館位于華山東峰，相關(guān)原材料需要人工背負(fù)上山，同時(shí)為防止垃圾污染，保護(hù)景區(qū)資源，所有產(chǎn)生的生活垃圾還需人工運(yùn)輸下山，在山下集中處理，運(yùn)輸和處理成本較高，并且山上水資源緊缺，需要從山下運(yùn)輸上山，無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本。另外，華山景區(qū)為24小時(shí)開放景區(qū)，主峰區(qū)內(nèi)所有賓館飯店24小時(shí)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)節(jié)假日期間按照勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，需聘用的員工較多且工資高于平時(shí)水平，導(dǎo)致了山上用工成本的大幅攀升。同時(shí)為保證山上食品安全，景區(qū)在原材料采購(gòu)上都會(huì)選取質(zhì)量信得過(guò)的知名產(chǎn)品，等等眾多因素導(dǎo)致了山上物價(jià)水平偏高。 此外，山上消費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)和自愿消費(fèi)的基本準(zhǔn)則。華山景區(qū)所有經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的餐飲及商品標(biāo)價(jià)統(tǒng)一按照物價(jià)部門規(guī)定程序，在自主定價(jià)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行商品最高限價(jià)備案，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、自愿消費(fèi)原則，游客也可自行攜帶食品上山，不存在消費(fèi)欺詐和強(qiáng)制消費(fèi)等違規(guī)問(wèn)題。 （二）輿情觀點(diǎn) 除了主要媒體的微博外，傳媒老王、老徐時(shí)評(píng)、雷頤、王于京、記者宋海龍等微博大V、意見領(lǐng)袖參與話題討論。 網(wǎng)友觀點(diǎn)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： @tarsier：景區(qū)各種貴，門票 區(qū)內(nèi)交通 餐飲 哪一樣不貴，很想知道價(jià)格是怎么核算出來(lái)的？不公開核算標(biāo)準(zhǔn)很容易讓人覺得這是漫天要價(jià)！！ @石首風(fēng)之歌：究其原因是因?yàn)榫皡^(qū)收租比較貴，和火車上的飯菜一樣。 @毒菇瘋：如果大部分錢最后都給了工作人員、挑山工，真的不貴，起碼明碼標(biāo)價(jià) @邊二少你想怎樣：人家明碼標(biāo)價(jià)也不是欺詐消費(fèi)和強(qiáng)制消費(fèi)，況且景區(qū)本來(lái)就這樣何況是華山，有些人非要按食材和運(yùn)費(fèi)的成本計(jì)算搞的店租和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用都不要錢一樣，人家又不是福利單位，說(shuō)句良心話，我看了一眼菜單，可比機(jī)場(chǎng)的良心 @此聲不Huan：只要你是爬山上去的，在崎嶇陡峭的山路上就會(huì)見到那些挑夫一百斤兩百斤的東西一步一步挑上去有多辛苦，你就會(huì)明白，這個(gè)價(jià)一個(gè)愿買一個(gè)愿賣就不算貴！ @吳隱 沒去過(guò)華山不要亂發(fā)表評(píng)論，所有的食品都是人背上去的，你去華山背一次米試試。主峰峰頂15元一碗的米飯一點(diǎn)兒都不貴。空手上山，還可先坐纜車到北峰，再走上去，都累死了。 @情已空 這都是借口，米面菜之類真要人背嗎?大家知道，現(xiàn)在名山景點(diǎn)都有索道，上午上去的人多，下午下來(lái)的人多，那么，下午上山的索道基本空載，這個(gè)時(shí)候?yàn)槭裁床焕每蛰d的車廂運(yùn)送米面菜之類的生活物資呢?這不增加成本吧?空了也是空了，為什么不做?實(shí)際上還是個(gè)管理問(wèn)題，有沒有為群眾著想? 在@渭南市旅游局 發(fā)布華山景區(qū)的回應(yīng)之前，微博評(píng)論多對(duì)“1碗米飯賣15元”持批評(píng)態(tài)度，而在發(fā)布華山景區(qū)回應(yīng)，說(shuō)明人力成本耗費(fèi)之后，輿論開始分化，有一半以上網(wǎng)民對(duì)價(jià)格表示理解。在此事件中，@渭南市旅游局 在事件發(fā)酵第二天即及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，成功扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，化解了輿論對(duì)華山景區(qū)的批評(píng)指責(zé)。 三、爬紅軍雕像游客被列“黑名單”等不文明事件 （一）事件回放 2015年4月24日，吳起縣青年李文春在吳起縣勝利山紅軍長(zhǎng)征勝利紀(jì)念園攀爬紅軍雕像上照相留念被手機(jī)微博轉(zhuǎn)發(fā)，引起不良社會(huì)反響。4日下午，國(guó)家旅游局通報(bào),李某被列入全國(guó)游客不文明旅游名單。該不良記錄保留期限為10年。 據(jù)了解，這是繼用方便面潑泰國(guó)空姐的游客之后，國(guó)家旅游局通報(bào)的第二例列入全國(guó)游客不良記錄的個(gè)人。不良記錄將在全國(guó)旅游行業(yè)通報(bào)，將直接影響游客在10年內(nèi)的旅游活動(dòng)。 吳起縣勝利山景區(qū)因管理不嚴(yán)，被取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。國(guó)家旅游局研究決定：⑴將李文春列入“全國(guó)游客不文明行為記錄”，期限10年；⑵吳起縣勝利山景區(qū)因管理不善，兩年內(nèi)不得參評(píng)A級(jí)景區(qū)。 （二）輿情觀點(diǎn) 新華網(wǎng)、央廣網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、國(guó)際在線、人民網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、北京晨報(bào)、中國(guó)新聞網(wǎng)、新京報(bào)網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、財(cái)經(jīng)網(wǎng)、和訊網(wǎng)等主流媒體都報(bào)道了相關(guān)新聞。 5月4日下午，18:13份左右，新京報(bào)即時(shí)新聞發(fā)布了《游客爬紅軍雕像被列入全國(guó)游客黑名單10年》，該新聞迅速被各大媒體轉(zhuǎn)載，包括新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)、中國(guó)網(wǎng)、中國(guó)新聞網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)等媒體，百度搜索顯示，截止22:00，該新聞被轉(zhuǎn)載近100條。 在短短兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，新浪新聞?dòng)?000多人參與圍觀，80多條評(píng)論；網(wǎng)易新聞14137人參與圍觀，有480多條評(píng)論。 從網(wǎng)民的評(píng)論來(lái)看，幾乎一致在譴責(zé)該游客的不文明行為，為國(guó)家旅游局的行為拍手稱快，希望在全國(guó)掛起一陣文明旅游風(fēng)，為游客們營(yíng)造良好的旅游秩序。 新浪吉林網(wǎng)友曲蘭兔兒：必須進(jìn)黑名單、讓他明白以后在國(guó)內(nèi)讓他寸步難行。好好長(zhǎng)點(diǎn)記性。必須為自己的形為付出代價(jià)。 新浪山西網(wǎng)友小處男商城：這懲罰太輕了，應(yīng)該加入個(gè)人信用黑名單，禁止出國(guó)，禁止坐火車飛機(jī)，殺只雞敬一下猴子 新浪遼寧網(wǎng)友駿馬騰飛_27715：把這些專搞不文明的邪惡之人關(guān)進(jìn)籠子，好!支持!讓這些進(jìn)入黑名單者也開始鬧心，也讓他們抑郁墜樓吧! 新浪浙江網(wǎng)友：對(duì)于旅游途中的不文明、不道德行為就應(yīng)嚴(yán)厲查處，讓他們嘗嘗苦頭，給他長(zhǎng)長(zhǎng)記性很有必要。 網(wǎng)易四川省成都市網(wǎng)友：建立完善公民道德誠(chéng)信系統(tǒng)，對(duì)這些違法違規(guī)者進(jìn)行嚴(yán)厲的制裁，讓他們?yōu)樽约旱倪`法行為付出代價(jià)才能凈化社會(huì)不良的風(fēng)氣。 但是也有網(wǎng)友對(duì)黑名單的效果表示質(zhì)疑。 網(wǎng)易河南省網(wǎng)友：就一個(gè)普通小伙子讓拿來(lái)殺一儆百了，你封殺不封殺的有用嗎？他就去了你怎么知道他去了沒有？派人跟著這孩子？ 網(wǎng)易陜西省西安市網(wǎng)友：請(qǐng)問(wèn)昨天報(bào)的鳳凰游客踩坐在古炮上，要不要列入名單呢？ 為什么不一視同仁？ 偏這個(gè)小伙就被封殺十年？ 網(wǎng)易廣東省網(wǎng)友：請(qǐng)問(wèn)買景點(diǎn)門票需身份證嗎？連臉都不露，誰(shuí)能在成千上萬(wàn)游客中認(rèn)出他？黑名單就是個(gè)玩笑！ 新浪江蘇網(wǎng)友為誰(shuí)吶喊：列為黑名單有用嗎？會(huì)妨礙別人進(jìn)入景區(qū)嗎？現(xiàn)在進(jìn)景區(qū)購(gòu)票有需要你出示身份證的嗎？最多是影響該游客參與團(tuán)體游活動(dòng)而已。 新浪重慶網(wǎng)友：對(duì)于不文明游客，的確有必要列入黑名單，以示懲戒。不過(guò)，國(guó)內(nèi)旅游的時(shí)候，如何操作呢？是不允許乘飛機(jī)還是不允許坐火車？似乎都不妥當(dāng)，畢竟更多的時(shí)候，乘飛機(jī)也好，坐火車也罷，并非為了旅游。 （三）五一期間游客不文明行為 1.新疆吐魯番一景區(qū)沙雕遭游客攀爬拍照 毀壞嚴(yán)重 五一黃金周期間，新疆吐魯番鄯善縣庫(kù)木塔格沙漠風(fēng)景區(qū)游客人數(shù)劇增，高溫下的大漠風(fēng)光、沙漠中神態(tài)各異的沙雕作品，吸引游客流連忘返。遺憾的是，一些游客不聽從景區(qū)管理人員勸告，肆意攀爬沙雕拍照留念，導(dǎo)致許多座沙雕作品遭到嚴(yán)重毀壞。有的沙雕已經(jīng)完全坍塌，面目全非，已無(wú)法修復(fù)。新聞被鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、光明網(wǎng)等多家媒體該轉(zhuǎn)載。 2.五一”南京中山城墻遭觀光者攀爬 5月1日，南京中山城墻北側(cè)，不少前來(lái)觀光者鉆柵欄、爬城墻。該新聞被騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、廈門網(wǎng)、中國(guó)旅游新聞網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。 四、超200家酒店停止向去哪兒網(wǎng)供貨事件 （一）事件回放 4月30日晚，湖南華天、通程、和一、共和、神龍、運(yùn)達(dá)、延年、圣爵菲斯、普瑞、富麗華等19家酒店集團(tuán)通過(guò)湖南旅游飯店協(xié)會(huì)發(fā)布聲明表示，“去哪兒網(wǎng)”在未經(jīng)相關(guān)酒店許可的前提下單方面實(shí)行客房5折促銷，嚴(yán)重?cái)_亂了正常經(jīng)營(yíng)秩序，屬單方惡意違規(guī)行為。并要求對(duì)方立即停止違規(guī)促銷、提交書面說(shuō)明。并宣布，對(duì)去哪兒網(wǎng)發(fā)起的五折活動(dòng)，將不予承認(rèn)及受理。 5月1日下午，去哪兒網(wǎng)就“某機(jī)構(gòu)指責(zé)去哪兒網(wǎng)酒店五折活動(dòng)”發(fā)布聲明，表示，推行五折優(yōu)惠，目的是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，并“敬請(qǐng)上述酒店機(jī)構(gòu)不要站在某壟斷在線旅游企業(yè)的角度上為其站臺(tái)，剝削消費(fèi)者，打壓創(chuàng)新企業(yè)。”更放言，“未來(lái)將進(jìn)一步加大酒店五折力度。”上述引起爭(zhēng)端的“五折優(yōu)惠”，系去哪兒網(wǎng)從在“五一”前夕推行的促銷活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，消費(fèi)者只需預(yù)訂指定范圍內(nèi)酒店，就可用“紅包”抵扣房費(fèi)，最低可拿到五折優(yōu)惠。一酒店方人士不滿地說(shuō)，這份聲明完全符合去哪兒網(wǎng)“一貫的百般狡辯和死不認(rèn)賬態(tài)度”。相關(guān)新聞被人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)、新浪網(wǎng)、新民網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載，引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。 此后，湖南旅游飯店協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在正在協(xié)商這些酒店的5折產(chǎn)品也全部下架，目前溝通比較順利，預(yù)計(jì)過(guò)幾天將會(huì)恢復(fù)供貨。 （二）前車之鑒：途牛事件 4月23日，眾信旅游、國(guó)旅總社、中青旅、中旅總社等17家旅行社發(fā)布聯(lián)合聲明，停止向途牛旅游網(wǎng)供應(yīng)2015年7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。 途牛旅游網(wǎng)隨后聲明，稱因眾信旅游在沒有任何溝通的情況下面單方面中止合作，途牛決定即日起下線眾信旅游全部產(chǎn)品。 經(jīng)媒體報(bào)道后，此事在旅游行業(yè)和社會(huì)引起廣泛關(guān)注。鑒于這是近些年來(lái)不同類別旅游企業(yè)之間發(fā)生的一次關(guān)系市場(chǎng)秩序的問(wèn)題，國(guó)家旅游局對(duì)此高度重視。成立聯(lián)合調(diào)查組，開始認(rèn)真核實(shí)調(diào)查有關(guān)情況。并對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了約談。 近兩年，中國(guó)旅游業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也一直處于白熱化狀態(tài)。首先是線上企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)，如雙程驢媽媽門票大戰(zhàn)、去哪兒網(wǎng)與攜程之間的“去攜大戰(zhàn)”等此起彼伏。而途牛與同程之間激烈競(jìng)爭(zhēng)的則更是為此次事件埋下伏筆。其次是旅游批發(fā)商和線上零售渠道之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。炒作、價(jià)格戰(zhàn)、惡意競(jìng)爭(zhēng)是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)與生俱來(lái)的傳統(tǒng)，而在線旅游企業(yè)也未能免俗。線上OTA依靠技術(shù)、資本及用戶數(shù)量的優(yōu)勢(shì)，可以不計(jì)成本、不計(jì)代價(jià)的開展價(jià)格戰(zhàn)，無(wú)形中對(duì)線下旅行社的利益造成很大損害，特別是其觸角開始伸向線下資源，繞開線下渠道供應(yīng)商開始直采時(shí)，長(zhǎng)期積累的矛盾就一觸即發(fā)了。 與此同時(shí)，也需要注意到，去年以來(lái)，線下渠道商也在往線上發(fā)力。在2014年，有國(guó)旅與悠哉旅游網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議；攜程投資華遠(yuǎn)國(guó)旅；眾信旅游向悠哉旅游網(wǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略投資。進(jìn)入2015年，有中青旅聯(lián)合遨游網(wǎng)宣布打造在線旅游新生態(tài)； 眾信旅游推出掌上店鋪等。當(dāng)線下渠道商積蓄了實(shí)力之際，OTA還要以原來(lái)的方式開展業(yè)務(wù)，當(dāng)然會(huì)招致線下渠道商的不滿，聯(lián)合抵制就成了必然結(jié)果。 既然線上和線下企業(yè)的矛盾，而途牛成為眾矢之的原因與其行事風(fēng)格和激進(jìn)策略不無(wú)關(guān)系。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，途牛一直處于輿論的焦點(diǎn)，與同程打架更是盡人皆知。為降低采購(gòu)成本、提高毛利率，途牛開始通過(guò)對(duì)外合作、合伙向資源靠近。2015年途牛的銷售總額中將有超過(guò)30%來(lái)自直采。在東南亞以及一些海島資源上，途牛已經(jīng)開始規(guī)模化的進(jìn)行直采，并開始向其他地區(qū)擴(kuò)展。這可能是途牛遭17家旅行社封殺的直接誘因。 五、景區(qū)擁堵 今年五一小長(zhǎng)假，不論是傳統(tǒng)的國(guó)內(nèi)游，還是出境游，都有較大幅度增長(zhǎng)，北京、杭州、烏鎮(zhèn)、黃山、三亞、廈門等熱度不減。云南、四川進(jìn)入旅游旺季。但另一方面，則是各個(gè)旅游目的地和景區(qū)的大范圍擁堵。 投訴主要集中在云南、北京、江蘇、河南、重慶、浙江等旅游熱點(diǎn)地區(qū)。 1.北京五一景區(qū)迎客165萬(wàn) 高速擁堵超10小時(shí) 五一假期首日，截至下午4點(diǎn)高速客流達(dá)到146.39萬(wàn)車次，其中，有8條高速路發(fā)生擁堵，京藏、機(jī)場(chǎng)高速部分路段擁堵比較嚴(yán)重，擁堵時(shí)長(zhǎng)超10小時(shí)。 2.“廣東惠州：游客任性說(shuō)走就走 沒房拼椅睡” 5月1日到惠州巽寮游玩的游客太多，巽寮景區(qū)多個(gè)酒店爆滿。完美假期相關(guān)負(fù)責(zé)人小王告訴記者，難以幫到五一當(dāng)天有住宿需求的客人訂到房間。有些客人訂不到房間只好租帳篷在外過(guò)夜，有些客人折騰凌晨一兩點(diǎn)訂房無(wú)果，只好打道回府。相關(guān)新聞被網(wǎng)易、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體轉(zhuǎn)載。 3.南京中山陵“五一”車流井噴 5月1日下午，中山陵風(fēng)景區(qū)陵園路路口，車輛排起了一條長(zhǎng)龍，像蝸牛爬行。短短的2公里開了近一小時(shí)。 六、智庫(kù)點(diǎn)評(píng) 旅游市場(chǎng)秩序存在的問(wèn)題，長(zhǎng)期困擾我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。兩年來(lái)，全國(guó)人大開展了貫徹《旅游法》專項(xiàng)檢查工作，國(guó)家旅游局和各地也部署了旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早在今年全國(guó)旅游工作會(huì)議上提出的未來(lái)三年旅游業(yè)10大行動(dòng)目標(biāo)中，第一條就是“堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，依法整治旅游市場(chǎng)秩序”。可以說(shuō)，旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題將是未來(lái)一個(gè)時(shí)期旅游行業(yè)管理的首要問(wèn)題。 幾個(gè)月來(lái)，各級(jí)旅游部門按照“底線思維、問(wèn)題導(dǎo)向、倒逼機(jī)制”的工作方法，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行專項(xiàng)整治，力爭(zhēng)通過(guò)一系列“組合拳”，明顯遏制旅游市場(chǎng)亂象。在這種大背景下，迎來(lái)了的第一個(gè)五一小長(zhǎng)假無(wú)益于一次對(duì)旅游新政的小考。從對(duì)五一小長(zhǎng)假熱點(diǎn)輿情事件的監(jiān)測(cè)看，中國(guó)旅游市場(chǎng)秩序無(wú)疑正在超好轉(zhuǎn)的方向邁進(jìn)，但很多深層次的問(wèn)題也在不斷顯現(xiàn)，問(wèn)題依然嚴(yán)峻。通過(guò)對(duì)相關(guān)事件的輿情分析，我們可以得出以下初步結(jié)論。 1.云南女導(dǎo)游辱罵游客事件，暴露了中國(guó)旅游行業(yè)的不健康的生態(tài)環(huán)境。目前，相當(dāng)一部分導(dǎo)游是沒有工資或工資極少的，必然依賴游客消費(fèi)拿“回扣”方能生存。此外，隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，旅行社之間的價(jià)格戰(zhàn)也在不斷升級(jí)，相當(dāng)一部分旅行社打出的價(jià)格已經(jīng)完全脫離了現(xiàn)實(shí)，脫離了旅游市場(chǎng)的基本規(guī)則。那么，等待游客的只能是各種不規(guī)范行為、各種不符合市場(chǎng)要求的服務(wù)。最終，使旅游進(jìn)入省錢不省心、省旅游費(fèi)不省購(gòu)物費(fèi)的惡性狀態(tài)，使旅游質(zhì)量大打折扣。導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物、強(qiáng)制消費(fèi)，這只是問(wèn)題的表象，問(wèn)題的根源在于旅游業(yè)的畸形體制。所以，對(duì)于旅游業(yè)的種種亂象，不能只是把拍子打到導(dǎo)游身上。從5月起，國(guó)家旅游局將展開治理“不合理低價(jià)”專項(xiàng)行動(dòng)。這種對(duì)于旅游業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的治理，才是問(wèn)題的治本之策。 2.同樣，在線企業(yè)存在的種種問(wèn)題的根源也在于這種“不合理低價(jià)”問(wèn)題。國(guó)家旅游局對(duì)“不合理低價(jià)”的界定是：以背離價(jià)值規(guī)律、低于經(jīng)營(yíng)成本價(jià)、以不實(shí)價(jià)格招徠，以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂旅游市場(chǎng)。在線旅游一直是旅游市場(chǎng)管理的軟肋之一。在各種來(lái)自游客的投訴中，針對(duì)在線旅游服務(wù)商的投訴一直居高不下。而近來(lái)，引發(fā)人們關(guān)注的則是在線旅游服務(wù)商與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的對(duì)立。從輿情監(jiān)測(cè)的結(jié)果看，多數(shù)人對(duì)線上和線下企業(yè)激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)持否定態(tài)度。我們希望看到的是行業(yè)健康的發(fā)展，不是以鄰為壑的互相傾軋，更不是卸磨殺驢的你死我活；旅游O2O的本質(zhì)更是需要線上線下的融合、協(xié)同和共贏。沒有融合共贏的旅游O2O無(wú)疑于飲鴆止渴。中國(guó)要誕生真正世界級(jí)的旅游巨頭，需要的是對(duì)合作伙伴的信任、共同生產(chǎn)好產(chǎn)品、提供好服務(wù)的匠人心態(tài)和合作共贏的古老智慧。 3.倡導(dǎo)文明出游成為今年“五一”旅游的關(guān)鍵詞之一。國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》，深入推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作，進(jìn)一步提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)。各地旅游部門推動(dòng)文明旅游工作的常態(tài)化和機(jī)制化，落實(shí)好旅游部門的責(zé)任，主動(dòng)與外事、公安、交通等聯(lián)席會(huì)議成員單位橫向聯(lián)動(dòng)，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責(zé)處罰等方面聯(lián)手行動(dòng)，形成工作合力。自5月1日起，《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。盡管游客文明水平的提升必將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但不容否認(rèn)的是，這些措施已開始初見成效，爬紅軍雕像游客被列“黑名單”一事，也必然會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的震撼力。 4.說(shuō)到五一假期的旅游，很多人的第一聯(lián)想是景區(qū)里游客人山人海。今年的五一小長(zhǎng)假，這種現(xiàn)象不斷沒有緩解，甚至有惡化的趨勢(shì)。而要改變這種局面，需要從頂層設(shè)計(jì)上下功夫。一是可考慮景區(qū)門票限售預(yù)售，一是分散休假。目前，我國(guó)職工帶薪年休與世界平均天數(shù)有較大差距，導(dǎo)致我國(guó)職工總體休假水平明顯低于世界平均水平。因此落實(shí)帶薪休假制度，分散休假，可以很大程度上緩解集中長(zhǎng)假的需求瓶頸。
