為積極把握網絡傳播規律，加強輿論的正面引導，不斷增強地稅部門化解涉稅網絡輿情危機的能力，維護**地稅形象和納稅人的合法權益，促進依法治稅，實現好與網民良性互動，營造和諧穩定發展的良好社會輿論環境，根據《國家稅務總局關于加強涉稅輿情管理的通知》（地稅發〔2011〕92號）及省市局相關要求，結合實際，制定本方案。 一、涉稅網絡輿情管理工作的指導思想和重要意義。 （一）指導思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持圍繞中心、服務大局、解放思想、更新觀念，主動適應網絡條件下行政工作的新變化、新特點，按照“為國聚財、為民收稅，維護穩定、和諧發展”的總要求，進一步貫徹落實政務公開要求，推進依法行政，改進工作作風，提高工作效率，強化服務意識，提升服務水平，努力建設務實高效、勤政廉政、便民利民的地稅機關。高度重視網絡輿情監控工作，充分認識到營造良好的稅收執法輿論環境對于提升地稅機關社會形象和提高納稅人稅法遵從度的重要性,加強預警防范和監測引導，為南昌地稅在新的起點上實現新跨越提供積極向上的主流輿論。 （二）重要意義 互聯網作為社會系統的有機組成部分，已經成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，越來越多的納稅人借助網絡媒體了解稅收政策、辦理涉稅事項、發表個人意見，一些涉及稅收政策、稅務人員或事件的新聞信息，特別是一些負面信息往往成為網上輿論的焦點，如果不加以科學應對，有效疏導，就有可能影響稅務機關的公信力、征納關系的和諧、干部隊伍的形象，給稅收工作帶來較大的負面效應，甚至干擾正常的稅收工作秩序。加強涉稅網絡輿情管理工作，對維護國家機關形象、增強政府公信力、構建和諧稅收征納關系、服務稅收工作大局、營造良好稅收輿論環境、促進稅收工作順利開展等都起到極其重要的作用。 二、成立涉稅網絡輿情管理工作領導小組。 工作領導小組負責貫徹落實上級關于網絡輿情管理工作的決策部署，結合實際，提出貫徹落實意見和建議；檢查、指導和督促本單位和本部門涉稅網絡輿情管理工作任務的落實情況；研究和協調解決涉稅網絡輿情管理工作中存在的重大問題和重要事項，促進**地稅系統涉稅網絡輿情管理工作積極穩妥、扎實有效推進。領導小組下設辦公室，辦公室設在縣局辦公室，承擔日常涉稅網絡輿情管理工作的監控、應對、引導、聯絡、辦理、歸檔等工作。 三、涉稅網絡輿情管理工作內容。 涉稅網絡輿情管理工作本著“實時收集、及時反饋、正面回應、實事求是、群眾滿意”的方針，做到聽民聲、察民情、順民意、得民心，不斷優化輿論環境，維護地稅形象。主要包括以下內容： （一）圍繞網上涉稅熱點、難點問題，加大對納稅人及本系統干部職工關注較多、信息量相對集中、訪問頻繁的熱點網絡媒體，例如：騰訊微博、新浪微博、百度貼吧和其他博客、論壇的巡查力度； （二）加強網站信箱的信件管理，對納稅人及系統干部職工提出的問題及時組織落實和回復；針對網上可能出現的不實言論，適時以發貼等形式主動進行引導、疏導，消除負面影響； （三）全面推行“規范運行、主動服務、限時辦結、責任追究”等制度，建立和完善網絡輿情工作公開透明、高效推進和監督制約的工作機制，對辦理結果及時整理匯總，做好統計上報工作。 四、涉稅網絡輿情管理工作要求。 （一）轉變思想，強化意識。 要正確認識網絡媒體在新的輿論格局中的地位和作用，把重視互聯網、關注互聯網、駕馭互聯網作為新時期隊伍建設的重要內容，作為加強學習和推進工作的重要工具，在思想上高度重視網絡，不斷加強對網絡輿情規律、網絡信息與稅收工作關系等相關問題的學習與研究，牢固樹立網絡輿論有利于促進規范執法的理念，有利于增進征納和諧的理念，有利于促進稅收遵從的理念，在稅收工作中進一步增強責任意識，做到責隨職走，心隨責走，堅持依法行政，廉潔自律，規范辦事；進一步增強服務意識，善于利用網絡開展稅收宣傳，解答涉稅問題，保障納稅人合法權益；進一步增強與網絡媒體的溝通協作意識，主動引導媒體直接參與到涉稅輿情引導中來；進一步增強網絡輿情應對意識，制定網絡輿情應對預案，把提高輿情應對能力作為服務納稅人的重要資源、有效工具和手段。 （二）與時俱進，提高能力。 網絡媒體的新特點給地稅干部應對輿情提出了新挑戰，要適應新要求，就必須摒棄傳統的應對模式，在提高應對能力上與時俱進。 一是提高網絡操作能力。把互聯網知識作為地稅干部培訓學習的一門必修課，同時加強網絡公共危機應對技巧與策略等課程的學習，使廣大地稅干部能夠通過網絡這一有效平臺和載體，及時回應網友關切的涉稅問題，暢通涉稅信息交流渠道，構建和諧的稅收征納關系； 二是提高網絡輿論引導能力。堅持正確的輿論導向，強化在地稅網站及其他網站和主流媒體的正面宣傳，及時公開涉稅信息，暢通與納稅人的溝通渠道，強化對稅收法律、法規的宣傳，加強對稅收取之于民、用之于民、造福于民的信息報道，培養涉稅輿論意見領袖，讓網絡成為深入納稅人、了解納稅人、滿足納稅人需求的重要渠道，努力塑造服務型地稅機關新形象； 三是提高網絡輿情研判能力。地稅機關務必在第一時間準確評估輿情態勢，對復雜輿情快速作出準確判斷，搶占第一時間，發布權威信息，讓網上炒作、坊間流言、社會謠言止于真相；四是提高應對輿情危機事件能力。于法有據是做好涉稅輿情應對工作的基礎和前提。涉稅危機事件發生后，一定要堅持依法處理的原則，采取的方法、措施都要在法律的框架內。因此，各級地稅干部一定要帶頭學法、知法、懂法、用法，強化法制觀念，提高法律素養，自覺把法律法規作為處理涉稅輿情事件的有力武器，贏得網友的理解、支持和尊重。 （三）健全機制，化解危機。 建立健全應對涉稅網絡輿情管理的長效工作機制，不斷提高應對網絡輿情的科學化水平。 一是建立日常監控機制，保證輿情應對的常態化、規范化。根據要求，設置網絡輿情監控人員和負責人，負責網上巡查，關注網上輿論熱點，熱點帖文博文、流行短信，關注稅收服務QQ群、納稅服務微博里的留言、公告，尤其是反映宏觀稅制改革、微觀涉稅事項調整、稅務人員執法服務等可能引發的突發事件，要及時收集信息，分析研判輿情可能發生的程度，為領導決策提供依據。及時設置和添加網路輿情監控關鍵詞，由網絡輿情監控人員每日通過互聯網各大搜索引擎、熱點網絡媒體、政府官方網站留言、微博、論壇等平臺進行信息實時監控，對監控發現的問題和疑點，嚴格落實監控限時處理和“首問責任制”，并將情況第一時間上報縣局備案； 二是建立應對預警機制，做到防患于未然。對征納矛盾苗頭及可能造成突發輿情的事件及時預警，防患于未然。堅持依法征稅，苦練征稅本領，進一步規范執法，優化服務，做到廉潔從稅，從源頭上避免涉稅網絡輿情危機的發生；抓好南昌地稅系統外部網站主陣地建設，及時發布并維護各類信息、工作動態、通知公告等，讓公眾全面客觀地掌握地稅部門工作的開展情況；加強對外宣傳報道，利用重大稅收政策調整、稅收宣傳月活動等邀請黨報黨刊、電臺、電視臺、門戶網站等主流媒體記者參加，宣傳地稅系統的正面形象、先進人物和典型事跡，增強輿情引導的權威性、針對性和實效性；針對地稅部門工作中的熱點、焦點和容易發生輿情的重點問題，研究制訂輿情應對預案，一旦發生重大涉稅輿情，隨即啟動響應預案開展處置；認真落實《稅務系統政務信息公開制度》，完善信息發布機制，及時發布稅收政策，更新外網信息；充分尊重納稅人的知情權、參與權、選擇權、監督權，對納稅人反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，消除負面情緒，防止征納矛盾事件由現實向網絡傳遞。 三是建立快速反應機制，避免輿情事態擴大。明確涉稅網絡輿情回應原則、工作流程、引導措施、善后處理等內容，把責任落實到人。地稅部門要搶占輿論先機，主動與主流媒體和網站溝通聯系，在第一時間說明真相，爭取獲得媒體的理解與支持，掌握輿論的主動權；對網上反映情況失實或惡語中傷的輿論，通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感事件，通過新聞發布會、接受專訪等正面回應做到政策依據宣傳到位、工作措施落實到位、焦點難點解釋到位、事情進展公布到位的同時，可以通過思想敏銳、政策水平高的在線訪談、跟帖、博客等形式，引導輿論，避免涉稅輿情無限放大，脫離真相。 四是建立應對聯動機制，形成輿情應對工作合力。地稅部門的垂直管理體制要求在關鍵時刻必須緊緊依靠地方黨委政府，特別是突發性重大輿情以及有可能引發重大不穩定事件出現后，要及時向地方黨委、政府和縣局報告，以便地方黨委、政府動員相關力量，按照統一領導、分工負責，各司其職的原則，迅速開展處置工作；加強與宣傳、公安等部門和主流網絡媒體的聯系，充分利用地方政府輿論監測的成熟機制、應對網絡輿情的聯動機制，努力形成工作合力。 五是建立應對保障機制，構建專業化網絡輿情應對隊伍。各級領導班子要明確涉稅網絡輿情管理分工和具體負責人，明確工作職能職責，配備所需的硬件設施，選拔綜合素質高、稅收工作業務全面、文字功底強、熟悉網絡環境的干部，負責信息發布、網絡輿情的收集分析、網絡輿情監控等工作，網絡輿情監控責任人、監控員對外網發布信息和回復內容要嚴格進行審查，屬于網絡輿情回復的內容，必須經地區涉稅網絡輿情管理工作辦公室核準，方可發布。同時，加大稅收輿情考核問責力度，把涉稅網絡輿情應對工作納入地區地稅系統效能管理考評內容，建立健全責任追究辦法，創新監督檢查方式，推動工作高效開展。 五、涉稅網絡輿情管理工作時限。 （一）堅持監控。 可根據網絡輿情監控人員實際編排輿情監控值班表和責任人，將監控工作充分落實實處。 （二）及時回應問題。 1.網絡輿情監控人員必須在發現網民發布涉稅網絡輿情信息后3小時內做出相應回應，經本局網絡輿情監控負責人（局領導）批示后，將處理單、涉稅輿情網站原文或網絡截圖、擬處理意見和結果等紙質資料（傳真）上報縣局涉稅網絡輿情管理工作辦公室； 2.縣局涉稅網絡輿情管理工作辦公室根據上報的輿情監控內容，第一時間報縣局涉稅網絡輿情管理工作領導小組領導批示，根據批示意見及時完成相關輿情問題回復和解決分辦工作的部署安排； 3.各科室在接到輿情問題分辦工作安排后，對能夠迅速解決的一般問題，要在1個工作日內作出正式解答；暫時不能辦理的，必須在1個工作日內先行回復，并在回復中說明理由并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日。 （三）加強督查備案。 1.網絡輿情監控負責人（局領導）要定期對本局涉稅網絡輿情監控情況進行檢查和跟蹤督查，對網民重復發帖反映的問題要進行重點調查分析，明確責任，督促落實。對網絡輿情監控人員不按時進行監控和不認真解決問題要及時進行批評教育，對造成重大社會負面影響的，嚴肅追究相關責任人的責任； 2.應不定期召開輿情管理和監控工作會議，分析和研究本單位輿情監管工作開展情況，制定和完善進一步加強監督管理的措施和方法，充分發揮好各單位和各科室間的協調溝通作用； 3.涉稅網絡輿情管理工作辦公室對于監測中發現的重要問題，應及時向縣局做好相應問題和答復內容的上報備案
