隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡、微博、手機等被廣泛使用，并逐漸成為社情民意反應的主要集散平臺，已經(jīng)成為不少群眾訴求、民意聚集、甚至社會矛盾升級的領域，使新形勢下的群眾工作日趨復雜和繁重。如何在推進新醫(yī)改的新形勢下，關注公立醫(yī)院醫(yī)護職工關心的熱點、難點問題、醫(yī)患矛盾，建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡，為分析應對、化解突發(fā)輿情和群發(fā)事件，消除影響醫(yī)院穩(wěn)定的潛在隱患提供基礎，成為亟待解決的問題。 一、對象與方法 調研對象：上海市4所規(guī)模相同的三級綜合性醫(yī)院，其中1所為上海交通大學醫(yī)學院附屬醫(yī)院，3所為上海申康醫(yī)院發(fā)展中心系統(tǒng)直屬醫(yī)院。 調研方法：采用問卷調查、專家訪談、文獻回顧和專題調研方法。共發(fā)放調查問卷550份，回收498份，回收率90.54%。被調查者的崗位、職稱、政治面貌類別比例與目前醫(yī)院各類人員比例基本一致。走訪了市教衛(wèi)黨委、申康黨委、三級醫(yī)院、本院相關同志和支部書記30余人，對目前群眾訴求反映的渠道或方式進行調查研究。本文還通過對個案的分析研究，研究輿情監(jiān)控和群眾訴求掌握的關聯(lián)性；查閱相關文獻資料，了解目前群眾關注的熱點與有效反饋的良性機制好的經(jīng)驗和成果。 二、結果 “社情民意”是目前群眾輿情反映的重要窗口：本次問卷調查征詢職工群眾，當某個突發(fā)事件出現(xiàn)，或是對政府、上級發(fā)布政策有看法時，是否會向所在單位或社會渠道表達個人的意見和建議。統(tǒng)計顯示，498位被調查者中有374位（75.10%）會向單位反映個人的意見，僅有47位（9.43%）認為不會，另有77位（15.47%）表示無所謂。由此可見，準確的收集輿情可以了解職工群眾的個人意見和建議，有利于掌握“社情民意”。 “社情民意”輿情反映的渠道呈多樣化：498位問卷調查者選擇顯示，對某件事或某一情況有意見和想法時，有115位（23.09%）會在網(wǎng)絡論壇上發(fā)帖或通過微博平臺發(fā)布信息，有362位（72.69%）會向身邊的同事傾訴或向部門領導反映，另有21位（4.22%）會采取其他方式，例如信訪投訴或是通過媒體曝光。輿情的收集渠道廣泛，渠道不同，收集的信息也不同，當前要更關注單位內部干部職工議論與反映的情況。 網(wǎng)上匿名播散非真實性輿情需要引起重視：問卷調查顯示，當看到網(wǎng)上有匿名播散的輿情出現(xiàn)時，有70%（349位）的人表示會半信半疑，認為可能性是存在的，不會輕易否定；有5%（25位）的人認為不管匿名不匿名，不會空穴來風，網(wǎng)上發(fā)布的信息都是可信的；只有25%（124位）的人表示不可信。因此，當網(wǎng)絡上有匿名不實信息散布時，75%的人會受到輿情的影響。如果應對措施得當，受不良輿情影響的70%的人會消除疑惑。因此，進行及時有效的輿論引導，可以遏制虛假、不良輿情信息的傳播。 有效化解不良信息輿論渠道必須暢通及時：對輿情化解和有效引導的個別訪談和問卷調查均顯示，發(fā)生某一重大事件或是敏感政策發(fā)布時，在網(wǎng)上出現(xiàn)不良或不實信息輿情時，有95%（473位）的人希望在24小時內了解真實情況，其中，有83%（392位）的人更希望在12小時內得到實情；會議傳達的方式是大家普遍認為獲取信息最可靠的溝通方式；85%（423位）的人認為獲取信息最簡便的方式為手機短信，其次為微博、微信等。因此，當有重大事件發(fā)生和涉及切身利益的政策發(fā)布時，公眾期望在短時間內通過簡便的方式了解真實、可靠的信息。在網(wǎng)上信息輿情一旦發(fā)生時，也可通過此類快速有效的溝通方式，暢通輿論引導渠道，適當應對和化解。 建立“主體多元化”信息輿情收集應對體系：在專家訪談中，大多數(shù)受訪專家和人員談到，各醫(yī)療機構的黨政負責人是輿情化解和引導的主要責任人，但并非惟一主體。應該在建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡與分析、應對機制中，動員群眾及相關部門的力量，發(fā)揮群眾在輿情收集和引導中的作用，從而更能體現(xiàn)針對性。 三、討論 輿情收集是指按照既定的程序和步驟，通過各種渠道，廣泛獲取、匯集輿情的過程，它是建立輿情收集、反饋工作網(wǎng)絡的基礎，決定著輿情信息工作的成效。隨著改革開放的不斷深入，社會輿情空間發(fā)生變化，傳統(tǒng)媒體行業(yè)價值日益追求多元化，網(wǎng)絡、微博等新興媒體不斷出現(xiàn)，民眾可以更自由地通過各種形式發(fā)表觀點。建立敏感全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡，及時、準確地在各種信息量龐大的渠道中收集有用的信息，決定了輿情分析、化解的客觀和公正。 輿情準確收集有利于了解公立醫(yī)院職工的“社情民意”，推進醫(yī)院的建設和發(fā)展：醫(yī)院職工是推動醫(yī)院發(fā)展、創(chuàng)造醫(yī)院歷史的真正動力，醫(yī)院一切工作和事業(yè)都必須依靠職工的參與才能做好。簡單的說，輿情是民眾的社會政治態(tài)度。輿情收集的過程可以主動了解職工的需求，有助于提高對需求的回應，促進服務職工，增加凝聚力；同時，有利于加強對領導干部和各項工作的監(jiān)督、制約，推進醫(yī)院黨風廉政建設。問卷調查中，有90%（448位）的人表示關心本單位的各項決策、人事變動和職工福利等涉及“三重一大”的重要事項，通過輿情的收集，既可以了解職工群眾對醫(yī)院各項決策、措施制定與執(zhí)行的意見，了解群眾對醫(yī)院領導干部的評價和滿意度，又可作為績效評估的重要依據(jù)，以此加強職工群眾對領導干部行為的監(jiān)督與制約，推動黨風廉政建設和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。 收集渠道暢通 建立多元獲取輿情方式：從調研中人們習慣的信息發(fā)布方式可以發(fā)現(xiàn)，渠道不同，收集的信息也不同，借助不同的收集渠道，相互比較和補充，可以獲取有價值的輿情信息。歸納輿情收集的渠道有以下幾種：一是傳統(tǒng)媒體，主要包括廣播、電視、報刊，它們對輿論的影響力巨大，“棉絮門”等事件就是首先在電視媒體上被曝光。二是新興媒體，主要包括網(wǎng)絡和手機信息。網(wǎng)絡輿論成為現(xiàn)代輿論的一個重要組成部分，并且它所占的比重越來越大。不少在網(wǎng)上發(fā)表的意見和言論具有流言廣泛傳播、信息傳播影響大、信息交流呈現(xiàn)非理性化和情緒化傾向等特征。三是信訪渠道，是我國特有的政治制度和民意反映渠道。四是現(xiàn)場辦公等其它渠道，例如深入基層、一線現(xiàn)場調研、舉報制度和輿論信息員隊伍等，都可以快速收集來自基層的輿情信息。 輿情準確收集有利于遏制虛假、不良信息的傳播：新醫(yī)改的實施也給公立醫(yī)院醫(yī)務人員思想政治工作帶來新的挑戰(zhàn)和影響，如人事、分配制度改革職工心理上產(chǎn)生的不平衡；醫(yī)改強調的“公益性”與部分職工“趨利性”思想的沖突；醫(yī)院發(fā)展目標和需求與職工的不理解之間的矛盾等。無論是群眾合理的訴求，還是非理性的偏激，都可能通過網(wǎng)絡平臺隨意交流。此外，由于網(wǎng)上言論而引起或延伸開來的現(xiàn)實社會中的民間討論更加速或推進了某些不良因素或事件的發(fā)生和發(fā)展。虛假、不良信息的控制，單純依賴封堵的手段很難奏效，在輿情的收集中，應該正確引導。70%的問卷調查者對虛假信息持不置可否的心態(tài)，動態(tài)跟蹤輿情走向，及時探查虛假不良信息，為有針對性的開展輿情信息分析、引導奠定了堅實的基礎。 建立迅速準確的信息輿情反饋流程：輿情信息在大多數(shù)情況下真實地表達出了民眾的態(tài)度和情緒。為此，信息輿情工作只有及時反饋，才能取得與群眾的溝通和諒解，在營造良好輿論氛圍的同時，有利于推進相應的工作整改。建立信息輿情反饋制度，應由主管輿情的相關部門負責協(xié)調，在拓寬輿情收集渠道，健全自下而上報送輿情信息網(wǎng)絡的同時，督促執(zhí)行部門自上而下反饋信息，對于輿情報告反映的問題，涉及的相關部門應該及時深入實地調查、核實，并跟蹤、督辦，并將執(zhí)行結果反饋給群眾。同時，要充分發(fā)揮專家、決策者、群眾三者的作用，以按需定制的方式對已有的信息進行評估、分析，進而產(chǎn)生新的信息需求，開始新的輿情監(jiān)控，形成一個循環(huán)往復的反饋機制。 建立全覆蓋信息輿情收集和反饋網(wǎng)絡：輿情收集的重點是信息的收集，最終目的也是服務于決策，輿情信息的全面性與及時性影響著決策的質量。為此必須建立有利于輿情信息全面采集、及時報送的輿情收集網(wǎng)絡，根據(jù)不同的報送主題，開拓不同的收集渠道，形成輿情信息收集網(wǎng)絡。當前，各公立醫(yī)療機構正逐步建立了立足于基層、自下而上、縱向的信息報送員制度；在橫向，即輿情收集的渠道上，我院采取的是由新聞宣傳部門負責新聞媒體方面的輿情收集，由黨群部門負責內部職工的輿情收集，由團委負責網(wǎng)絡輿情的收集，自內而外全方位構建收集網(wǎng)絡，了解社情民意，減少信息失真的可能性。網(wǎng)絡健全的輿情收集機制和反饋工作體系，還需將工作觸角前移，將信息捕捉點滲入在基層一線和敏感點，如將輿情管理的關口前移，就可以使決策者能及時準確地掌握社會動態(tài)，提高反應能力，在問題發(fā)生之前察覺起因，問題發(fā)生之時收集信息、分析原因，問題發(fā)生之后有效采取措施予以化解，從而維護社會穩(wěn)定。 詳見《中國醫(yī)院》雜志2015年第3期文章《建立公立醫(yī)院全覆蓋輿情信息收集、反饋工作網(wǎng)絡的探討》；上海市第一人民醫(yī)院劉琍等人
