本報(bào)記者 白真智 一些地方與部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的認(rèn)知有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯(lián)系，幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。這不應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的初衷 近年來，山西“黑磚窯”、河南“茶杯門”、山西地震謠言等網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件不斷涌現(xiàn)，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。2010年，我國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)突破了4億大關(guān)，網(wǎng)絡(luò)輿情越來越受到各方重視，一批提供網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、整合、研判服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)如雨后春筍，應(yīng)時(shí)而生。 誰在提供網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)？這些機(jī)構(gòu)能否做到客觀公正？網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)具體包含哪些內(nèi)容？網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果應(yīng)如何被看待和運(yùn)用？本報(bào)記者帶您走近網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)。 四類機(jī)構(gòu)搶灘 “2007年山西‘黑磚窯’事件催生了中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)”，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書長(zhǎng)、《網(wǎng)絡(luò)輿情》執(zhí)行主編祝華新說，“這個(gè)事件中，網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大力量及相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)對(duì)不力而產(chǎn)生的負(fù)面影響讓全社會(huì)，特別是政府及相關(guān)公共事務(wù)管理部門認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的重要性”。 據(jù)介紹，目前市場(chǎng)上的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)大致可以分為四類：第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查公司成立，技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。第二類依托主流媒體，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室，對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高。第三類背靠高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)，如中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情(口碑)研究所、中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所。這類機(jī)構(gòu)具有學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，善于將網(wǎng)絡(luò)輿情的變化和特點(diǎn)歸納、梳理，總結(jié)一般規(guī)律。第四類則由政府部門自身成立，主要監(jiān)測(cè)群眾對(duì)本地區(qū)、本部門工作的反饋。 可以看出，后三類機(jī)構(gòu)都和政府或多或少存在一定聯(lián)系，祝華新認(rèn)為這和中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)的興起背景有重要的關(guān)系。 他認(rèn)為，中國(guó)社會(huì)處于轉(zhuǎn)型期，矛盾集中，傳統(tǒng)的民意表達(dá)渠道不夠暢通。而新媒體技術(shù)的發(fā)展使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)也就成為了了解民意的重要手段。“中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)從發(fā)展之初就承擔(dān)著反映真實(shí)民意，為政府實(shí)施公共事務(wù)管理提供參考的責(zé)任”。 網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)≠“監(jiān)測(cè)”+“刪帖” 對(duì)于外界流行的“網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)”這個(gè)詞，中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情(口碑)研究所副所長(zhǎng)、研究員李未檸并不完全認(rèn)同。“監(jiān)測(cè)只是全部網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)工作的最基礎(chǔ)部分”，她說。 她認(rèn)為，一般大眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)和機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)存在兩個(gè)誤區(qū)：一是認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)，重在“監(jiān)測(cè)”。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)重要的不在于數(shù)據(jù)的抓取和搜集，更重要的是在一件事情發(fā)生后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)篩選、量化統(tǒng)計(jì)和分析研判，并就如何應(yīng)對(duì)，提出科學(xué)的咨詢和建議，這才是網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值所在。 “網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、整合是高度人機(jī)合一的工作，如果只通過機(jī)械地抓取數(shù)據(jù)來獲得信息，必然容易造成誤判。”李未檸說，“漢語(yǔ)的表達(dá)方式復(fù)雜多樣，網(wǎng)絡(luò)上還存在一些片面的個(gè)人意見、情緒化的表達(dá)，這些都必須通過人為分析加以篩選。” 第二個(gè)誤區(qū)，就是將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)誤認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控”。對(duì)此，她表示，“我們是以第三方的身份進(jìn)行觀察，提供客觀、中立的意見，希望成為客戶的智囊和顧問。我們的工作，是將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ老`解，解決問題。” 網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)是否能夠做到客觀公正？人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書長(zhǎng)、主任輿情分析師單學(xué)剛認(rèn)為，“現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)主要是通過行業(yè)自律來進(jìn)行規(guī)范”。 他說，一方面，很多網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)依托于有一定社會(huì)公信力和影響力的媒體和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)；另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的生存之道，從根本上說就是通過客觀精確的數(shù)據(jù)、高質(zhì)量的咨詢服務(wù)在客戶中贏得良好口碑，因此自我約束的動(dòng)力也很強(qiáng)。 不過，單學(xué)剛也對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)市場(chǎng)中一些無序競(jìng)爭(zhēng)的狀況表示無奈。“一些專門的‘刪帖公司’，收費(fèi)為一些企業(yè)或政府部門發(fā)帖、刪帖，這樣的公司擁有一定的市場(chǎng)份額，對(duì)我們這些只提供專業(yè)意見和咨詢的網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)造成一定的沖擊。” 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)是政府必修課 究竟該如何看待網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)及其做出的輿情分析？北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、公共關(guān)系專家程曼麗認(rèn)為，對(duì)政府部門而言，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行客觀分析之前，有一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)不能忽略，這就是研究、論證。 她認(rèn)為，所有輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，都是政府了解民意不可或缺的渠道，但是其調(diào)查結(jié)論只有經(jīng)過相互補(bǔ)充、印證，經(jīng)過“去偽存真”的分析鑒別才有意義，才具有決策參考價(jià)值。 她說，政府的決策實(shí)施(或危機(jī)應(yīng)對(duì))過程一旦開始，就要明確目標(biāo)和方向，不受單方面輿情調(diào)查結(jié)果的影響。只要決策是科學(xué)的，是符合大多數(shù)人的利益的，就要穩(wěn)住陣腳，不能被概念中的“輿情”牽著鼻子走。 此外，單學(xué)剛介紹說，“一些地方與部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的認(rèn)知也有一些偏差，他們多是想借此和一些主流媒體建立聯(lián)系，幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。這不應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的初衷”。 程曼麗建議：“政府要以主渠道強(qiáng)大的信息攻勢(shì)，去影響公眾，糾正畸變的輿論。許多情況下，人們產(chǎn)生聽信謠傳的傾向和從眾行為，是因?yàn)榈貌坏絹碜哉矫娴臋?quán)威信息，或者信息太弱。因此，對(duì)于政府而言，如何在發(fā)現(xiàn)某種輿論動(dòng)向的同時(shí)，以足夠量的、優(yōu)質(zhì)的信息來影響公眾，引導(dǎo)輿論，是一門需要認(rèn)真對(duì)待的必修課。” 
