該來的還是會來，公關人的法定加班日315終于又要和大家見面。 不知道最近公關人都在做些什么呢？ 有沒有將公司的輿情監測在這段時間臨時抱佛腳地撿起來呢？ 有哪些行業又要重點關注起來呢？ 橙汁我搬來了“315風向標”，由消費者協會發布的2018年十大消費維權輿情，看看哪些行業有可能會在今年的315晚會被點名： 01 順風車安全問題 社會影響力：85.25 2018年，相繼發生"鄭州空姐滴滴順風車遇害案"和"樂清女孩滴滴順風車遇害案"，滴滴出行及其旗下的順風車業務因此被推上輿論的風口浪尖，其運營理念與管理方式遭到輿論詬病。輿論認為，惡性案件的發生，不法分子固然應該承擔法律責任，但是滴滴作為平臺方存在重大過失。輿論表示對于新生事物仍需包容審慎，期待網約車安全、服務升級，為消費者出行提供更多選擇。 02 個人信息保護缺失 社會影響力：74.04 2018年消費者個人信息泄露成為網絡安全領域的關鍵詞。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數據泄露，事件涉及1.3億個人信息與5億開房數據。輿論認為，要真正保護好"大數據時代"的個人隱私，需要完善法律、法規和強化監管，給互聯網企業收集用戶信息的等行為戴上"緊箍咒"。9月7日，十三屆全國人大常委會立法規劃公布，旨在強化企業主體責任、解決相關問題的《個人信息保護法》與《數據安全法》被列入第一類項目，有望使個人信息保護早日進入法制化軌道。 03 大數據殺熟普遍 社會影響力：73.13 3月，"大數據殺熟"一詞開始進入大眾視野。事件起因于一名網友曬出自己的親身經歷，表示其長期在某網站預訂價格在380-400元之間的酒店房間，可實際使用朋友賬號查詢就會發現同一房間顯示為300元左右。事件網上發酵之后，許多人都紛紛曬出類似經歷的證據。輿論認為，這種"殺熟"的銷售方式不僅侵犯了消費者的知情權、公平交易權和隱私權等正當權益，也嚴重背離了市場經濟的公平誠信的原則。大數據的加工與使用需要相關機構、法律法規、技術倫理等多方面的約束與監管。 04 共享出行押金難退 社會影響力：66.08 2018年，共享汽車Togo途歌、共享電單車享騎、共享單車ofo先后爆出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題。其中，押金難退再度成為共享經濟的投訴熱點。輿論認為，共享經濟作為一種創新經濟模式，創業者試錯、資本市場博弈不可避免，但不能讓消費者成為最終的受害方與買單方，無論出于什么原因，挪用用戶押金都屬于違法行為。因此，完善相關法律法規，加強市場監管力度，從制度層面對押金的保管和使用進行管控，勢在必行。 05 網購平臺售假問題 社會影響力：66.06 網購平臺的假貨問題向來是消費維權的輿情熱點。2018年，淘寶、天貓、京東、網易考拉等眾多網購平臺也被曝存在售假、真假混賣等問題，網購環境仍待提高。輿論認為，摒棄假貨、誠信經營，是任何電商平臺的責任與義務，也是任何商業行為的底線。中消協指出，安全和質量是網絡交易的底線要求，平臺經營者應當切實履行法定義務和責任，加強對違法行為的舉報制裁等，采取有效措施，杜絕網絡假冒偽劣行為。 06 預付式消費現“套路貸” 社會影響力：62.27 2018年預付式消費領域成為消費維權領域的新難題。5月起，"租金貸"、"裝修貸"問題被頻頻曝出，一些長租公寓公司、互聯網裝修平臺發生資金鏈斷裂，經營者跑路，導致租戶無房可租，裝修合同無法履行，消費者仍需償還貸款。10月，多家英語培訓機構被指通過提供課程貸款服務，讓有的學員為課程背負網貸平臺的十幾萬"培訓貸"。 中消協指出，預付式消費群體糾紛頻發已經成為當前消費者投訴與權益保護的重點。相關部門有必要盡快采取措施，加強市場監管，合理引導行業的發展方向。 07 移動支付安全漏洞 社會影響力：59.36 2018年移動支付安全問題引發公眾擔憂。8月初，豆瓣網友@獨釣寒江雪將自己"睡一覺醒來錢全被轉走"的經歷放在網上，揭露新型高科技盜刷騙局，引起微博熱議。9月起，部分蘋果手機用戶遇到了Apple ID被盜號、資金遭盜用的情況。據投訴者反映，其Apple ID突然被他人盜用，原本賬戶綁定的支付平臺被多次扣款，資金遭到了盜用，最高的損失達到了上萬元。據悉，此次被盜刷的用戶大多設置了免密支付，并且沒有設定免密支付的頻次和額度。中消協指出，盜刷事件折射出移動支付行業存在的重大安全漏洞。移動支付平臺以及數據信息安全的保護，正成為越來越嚴峻的話題。 08 銷售廣告誠信問題 社會影響力：58.35 2018年世界杯前夕，華帝公司一則"法國隊奪冠、華帝退全款"的營銷廣告引發輿論關注，華帝的品牌曝光率與信息傳播量因此得到較大提升。這本應是一份投資小、回報大、商家與消費者雙贏的經典營銷案例，卻因為退款環節的走樣，引發輿論爭議。無獨有偶，三大電信運營商的"流量不限量套餐"也因為廣告對消費者造成嚴重誤導，被指屬于虛假廣告，受到用戶的質疑。8月2日，湖南省工商局行政約談三大電信運營商，認為"流量不限量"廣告違反《廣告法》，屬于虛假廣告。中消協、工信部等多次要求三大運營積極整改廣告宣傳問題，10月，"流量不限量"的說法先后被叫停。 09 高額機票退改簽費亂想 社會影響力：56.90 2018年，高額機票退改簽費的問題再次受到輿論關注。根據江蘇省消保委4月24日發布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，30.7%的消費者遇到過提前很多天改簽，但仍被收取高額改簽費用的情況;23.5%的消費者有過退票費用比機票價格高的經歷，其中最高的一例退票費，竟然是機票價格的3倍;特價機票基本不退不換，或者只退機場建設費、燃油附加費。輿論認為，高額的退改簽費用，明顯不合理、不公正，特價機票的不改簽、不退票，讓旅客手中的機票完全作廢，這顯然是航空公司的霸王條款。 10 首例懲罰性賠償公益訴訟勝訴 社會影響力：49.16 2018年，引人關注的廣東假鹽系列公益訴訟案終于結案。5月，廣州中院對其中三宗進行一審判決，判令三案合共8名被告共須支付賠償金167480元，成為首例勝訴的懲罰性公益訴訟，開創全國先河。9月，廣州中院對最后一宗食鹽案進行一審判決，判令彭某勝等7名被告支付賠償金共1146463.3元、在省級以上媒體公開道歉等，該案成為賠償金額最高的消費維權公益訴訟案例，開創了新的記錄。輿論認為，此次懲罰性賠償公益訴訟的勝訴具有極強的破冰與標桿意義，帶來的正向引領作用與后續示范作用，對于震懾不良商家、規范市場秩序、維護消費者合法權益等具有"一子落全盤活"的積極意義。 除了上述十個年度熱點，“權健”、“長生生物疫苗”等醫藥事件的大范圍波及，橙汁預估醫藥行業同樣會成為今年315的關注重點。 針對那些身處敏感行業，又知道自己品牌存在“硬傷”的公關人，還是老老實實做好公關預案，提前思考怎樣最大限度降低對品牌的傷害。 最好的公關手法，還是要從細節捉起，注重對產品質量、服務體驗的提升、及時解決問題，才能讓品牌長青。 最后~忍不住要心疼最近開始要加班的公關朋友們了~
