“反转”其实是个民间话语，官方的说法叫做“真相来了”。面对真相而称之为反转，意味着官民就某个事件并未形成共识，成为双方隔阂的一个标志性的指标物。考察近年来的几次舆情反转，几乎都是以网民受挫而结束，因此“反转”这个词本身成了网络上的一个微妙标签。当某个舆情事件遭遇“反转”的时候，我们几乎能听到某种巨大惯性力量被甩到南墙的沉闷声音。 舆情反转，尤其在近期成为无数网民一个非常深刻的心理体验。无论是法院卷宗失踪案，还是成都七中食堂案，事件从爆发到迅速扩散，再到官方宣布大相径庭的调查结果，都出现了几乎180度的重大反转。因为事件都历经了社交媒体的狂欢，这意味着起码有数亿人都体验了这种过山车般的情感堕距，从道德情感最为高亢的时候突遭当头泼水，是一种深深的挫败感和无力感。如同激烈的子弹突然卡了壳、炸了膛、哑了火。数亿人同时体验挫败感，起码意味着一次大型社会行动的集体失败，也可视为一次大型的负面社会心理实验。作为一种隐性的社会冲突，它的社会后果是什么，非常值得深究。 我们会注意到，舆情反转之后，常常直接导致民间一方或者被反转的一方，突然陷入沉默。因为真相意味着权威的官方宣布，根据“沉默的螺旋”理论，他们只能沉默，但并不是心悦诚服，而是如鲠在喉，却又不知或不敢再说什么。这种欲语还休的状况，本质上是一种社会危机。因为这不是心平气和的状态，是沼气埋于平静水面之下的张力状态。人们不说，并不代表问题消失了，相反，因为没有解决而成为胸中块垒，挥之不去。如此规模的心理记忆沉淀下来，就成为了灰色的集体无意识。 我们并不是说，舆情反转就是意味着官方发布的可疑或者网民的正确。事实上，反转常常是某种成见偏见与真相的碰撞，是人们在突然拨云见日的真相面前有点睁不开眼睛，或者根本就不愿意正视这样的真相，而宁愿活在自己的偏见里面。因此，我们提出对于舆情反转的警惕，强调的是一种不信任现象背后的社会心理和社会情绪值得关注。 急剧的刹车和反转，后果就是巨大的离心力。虽然真相来了，共识和某种民心却不同程度地离散了。这就是我们面临的挑战。我们以前认为民心向背完全是由正义和真理决定的，即使从较低的认识层面说，也起码应该是由真相来决定的，但是如今人们不再相信所谓的真相，这正是当下新媒体时代的特有现象和新型?；?。 新媒体时代的主要矛盾是什么？是自媒体。 因为每个大型社会事件爆发之后，几乎所有的自媒体都觉得有必要插一句话，发表一个观点，结果导致网络舆情的遍地狼烟，社会治理和凝聚共识变得步履维艰； 自媒体的主要矛盾又是什么？是社交媒体。 一是以微信代表的的社交媒体，按照社会阶层和价值观各自构建了话语圈层，有坚硬的技术外壳，彼此隔膜，难于通约，中国近十亿人口在网络空间里构建了无数圈层状生存的后现代图景；二是社交媒体出现了“后真相”、“假新闻”等一系列的传播现象，真相不再重要，以往深潜于社会心理深处的情绪浮现为社会表相，传统国家治理的手段目标对此完全捉襟见肘。 也因此说，我们今天所处的新媒体时代，起码在精神领域，最主要也最深刻的矛盾，存在于深浸于我们社会生活和社会心理的社交媒体之中。 社会学意义上的国家和社会的矛盾，也因此体现为社会治理的手段陈旧和社交媒体颠覆抗拒之间的矛盾。 所以，我们能不能说，当官方的真相宣布和此前的社会心理预期大相径庭的时候，是不是反倒导致了一种社会撕裂，降低了形成社会共识的可能性？在传统媒体时代，这种真相往往具有一言九鼎、一锤定音的效果，但是如今，追求真相的良好初衷反倒带来出乎预料的后果，这恰恰就是社交媒体时代的典型现象。这意味着，我们在进行官方发布的时候，是不是应该考虑这个传播异化现象，追求一种更好的发布目标？否则，如果我们辛苦调研才获得的真相，成了伤害政府自身和社会整体的”回旋镖”，那这样的真相发布，并不能称为成功。我们毋宁说，这样的官方发布，本身就是一种失败。 回到本文的题目，那就是在真相和社交现象大相径庭，官方一旦宣布就会出现舆情反转的时候，我们应该怎么做，才能带来更好的效果？ 官方发布真相而民众并不信服，其实和政府公信力的流失并无多大关系，我们也不必再绕到”塔西佗陷阱“这个老套常谈中去，因为这种社交媒体现象并非中国所独有，而其实是个全球现象，西方发达国家和中国一样，都遭遇了这样一种让人手足无措的社会现象。如果全球都是这样的陷阱，那就意味着这就是时代常态，反映出我们社会治理的思维和手段落伍了。这需要我们重新设计我们的真相发布形式，重新设定我们追求的最终目标。 传统的真相发布的目标，就是反击谣言，告诉社会真相是什么，从而树立起真理的标杆，确定社会心理之锚。但是在今天，当“后真相”成为时代现象、真相本身不再是真理的代言人、甚至真理本身都失去感召力的时候，我们进行真相发布的目标，就不应该再是真相的本身，而需要进行完善。 我们的建议就是：将真相的公布当做次级目标，而将社会整合、促成官民达成社会共识作为主要目标。最终的长远的目标，是改善和提升政府的公信力、向心力。 我们会发现，社交媒体时代，公信力才是最为终极的权力形式。它解释了很多意见领袖背叛了真理、却吸引和坐拥百万千万粉丝的微妙心理因素和权力因素。公信力来源于内心情绪的追随爱戴，而非外部因素的感召号召。如果真理是横亘于面前的大江大海，人们却宁愿听随内心的潺潺溪流。前者固然壮阔非凡，可是后者让我忆起温暖的家乡。我不想中流击水、浪遏飞舟，而只想窥谷忘返、望峰息心。网络心理之复杂，亦往往如此。 公信力影响你的情感、你的选择和你的意愿，它决定了你追随谁、抛弃谁。这就要求我们，在进行真相发布的时候，尤其是真相将和广为传播的谣言或流言正面相撞的时候，我们有必要将之视作一个具体的?；榫扯攀止补叵档奈从瓿耒?。首先要根据舆情监测的情况，事先预估社会心理和网络舆情现状，防止舆情反转心理的出现和反弹。在信息调研和发布的过程中，全程关注社会大众的心理需求并以某种形式进行满足或者补偿，不一定要在每个话题和观点上和网民站在一起，但是需要随时随地进行沟通和对话，让他们看到我们和他们心心相通，而非处于对峙对立状态。 从这个全新的理念出发，我们再来看看成都七中食堂事件的真相发布，就可以设法跳出那种”舆情反转“的社会心理陷阱，设计出更为完善的发布形式： 首先肯定家长对于学校建设和食堂卫生的关心，而这正是政府所关注的，政府也欢迎家长采取各种形式参与到食品安全的监督中来。这是价值观的初步构建，确保了双方站在同一个立场和观念上来，打造共同对话的平台，避免了直接的碰撞，一开始就实现了握手； 我们在调查中的确发现了食堂中存在的问题，为此我们进行了严肃的问责?！率瞪系钡氐娜芬丫砹讼喙氐母涸鹑?； 但是我们也发现，部分家长采取了过激的、不理性的做法，甚至为了引发网络围观，行为已经涉嫌违法，这方面我们也进行了实事求是的调查，相关程序将交由法律部门进行； 我们邀请家长继续提出建议意见，为未来更为完善的工作，打下良好的基础。 如果成都调查组遵循了这样的发布程序，效果会不会更好？社会心理的平复程度会不会更为平稳？就在这样的过程中，无论是网民还是群众，都会认为政府是和我们站在一起的，有了这样的情感基础，政府的公信力会不会提升？但从现实的情况看，发布会上来就追求急剧的戏剧反转效果，并集中火力将涉嫌作假家长置于公敌审判席上，丝毫没有顾忌家长们的情感立场，从而直接导致了不可预知的后果。 正是由于传统的维稳观和绝对的真相观，使得我们一旦获得真相之后，就会迫不及待地向社会和网民发布，并以重锤砸碎谣言为快事，甚至将舆情反转当做重要政绩而进行总结推广。但是如果缺乏对于当下的传播环境和网民心理的洞察入微，我们的工作其实适得其反而毫无自知，自身就站在了网民心理的对立面，而慢慢走向良好初衷的反面。多少伟大的理想情怀，就这样不知不觉中沦为平庸、走向庸俗，是殊为可惜的。 我们在近年的舆情反转事件中还发现，官方的调查组缺少第三方的身影，这也造成了调查结果很难说服网民，或者很难立竿见影产生公信力。我们建议，接下来所有的重大事件的调查，都应该适当吸引具有公信力的第三方机构或者德高望重的个体加入，他们在重要深刻时候发声，本身就是对于政府公信力的极大加持。甚至在最为关键的时刻，他们保持沉默，本身就是对于工作的最大支持。 本文作者：燕志华 博士，网络舆情和声誉管理顾问。
