我們知道，今天的社會是一個信息社會，也是一個大數據時代，從信息的產生，到發酵，繼而傳播，最終形成影響，是一個鏈式反應，有其自身的規律和特點，信息是動態的、發布是多源的、傳播是無序的，速度是飛快的，影響是多元且巨大的。 輿情監測是指整合互聯網信息采集技術及信息智能處理技術，通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現全面掌握市場動態情況。 對于輿論信息的監測、研判，可以看作是危機公關的前期部分，對于企業來說，也歸屬于品牌范疇。目前在實操上，主要針對全網，包括互聯網和移動互聯網的各類媒體、自媒體平臺進行輪巡，在第一時間發現消費者、行業媒體等網絡生態環境對于企業品牌的輿論動向，達到及時發現，理性甄別，妥善應對，有效處理，避免或者弱化公關危機，維護品牌的目的。 目前的現狀是許多企業對于輿情的處理應對缺失，傳統的輿情處理方式落后，甚至存在輿情出來了，傳播發酵了，危機升級了，影響造成了，當事企業還不清楚，無應對，更不要談能妥善解決問題。事實上，2018年度及2019開年，地產行業出現了幾個公共危機反面經典案例，均存在感知遲緩，反應滯后，應對失據的情況，最后對房企品牌造成巨大損失，如果用經濟效益來量化這個損失，甚至可以達到數十億人民幣的量級。 之所以說行業應對方式落后，舉個例子，大部分非品牌房企是不做輿情的，甚至有企業認為是多此一舉沒事找事，殊不知掩耳盜鈴何解？問題存在，不聞不問，事到臨頭再來應對，危機一旦出現，必一發不可收拾，這樣的做法，早已經不能適用于“業主覺醒”的媒體環境。當然也有小部分房企重視，但是還停留在用人看網頁的方式去關注輿情的階段，而地產品牌實驗室的做法，則是通過系統對海量信息進行輪巡初篩，達到日檢索約500萬網頁信源的效率，更全面，更專業。 一般來說，重大網絡輿情事件的判讀具有相當強的專業性，因此在網絡輿情監測中主要應用的質化方法是焦點小組訪談法，具體是通過組織專家會議的方式對網絡輿情進行整體評價，形成系統性的認識。 網絡輿情監測的實操評估方法主要有兩種，即德爾菲法（或者叫專家意見法）或者德比克法（或稱列名小組法）。德爾菲法的主要原則是根據既定規則組織專家，而專家只能與調查人員發生關系，專家之間互不討論，并通過匿名發表意見的方式，多輪調查，反復征詢、歸納、修改專家對所提問題的看法，匯總出專家基本一致的看法，作為評判的結果。德爾菲法能發揮專家會議法的優點，充分發揮各位專家的作用，集思廣益，而且能把各位專家意見的分歧點表達出來，取長避短。因而，這種方法代表性好，準確性高，可靠性強。但過程較為復雜，花費時間較長。 德比克法則采用函詢與集體討論相結合的方式來征求專家意見，它將專家分成若干個小組，專家在組內互不通氣，每人只用書面形式回答所提問題。小組負責人收集整理答案后，將多種意見都公布出來，請專家進一步考慮后表決，只表示同意與否，不作辯論。形成小組意見后，召開全體專家討論會，重新投票以取得最終意見。列名小組法吸收了專家會議法與德爾菲法的長處，較好地避免了權威專家的強勢影響。 輿情的聯動應急機制，是指通過對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。 在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，能夠實時地、不間斷地捕捉網絡輿情動態信息； 在預警環節，對內容進行判斷和歸納，對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備； 在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，如何解決問題，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。 由于互聯網和移動互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，信息傳播與意見交互空前迅捷，網絡輿論的表達訴求也日益多元，房企面對這樣的環境，除了傾聽業主訴求及市場聲音，承擔更多品牌責任，加強自身的品牌建設工作之外，還要能夠及時發現存在問題，分析問題并解決問題，才能避免個性訴求、負面信息帶來的危機升級，才能有效應對和妥善處理各方矛盾，避免由此產生的各種損失尤其是企業經營、品牌資產的損失。新媒體時代的到來，企業輿情監測的重要性日益被重視和認可。 企業輿情監測的影響力日益凸顯。對企業來說，有效地監測，第一時間了解，及時地處理企業在網絡上的相關輿情信息，保持企業的健康良好發展具有非常重要的現實意義。一般情況下，突發事件出現之后，2小時就會在網上有所體現，6小時左右就會被很多網站轉載，24小時左右就會形成社會熱點。而在微博、朋友圈時代這一速度明顯提高，往往2小時就會形成熱點話題，4小時內就會成為社會的熱點。社交化媒體時代，輿情要時時監控，面對紛繁復雜的網絡輿情，企業不僅僅是要24小時監控，在互聯網、移動互聯網各個角落收集與企業相關的輿情信息，更重要的是要針對信息進行預警并迅速做出應對預案，做好企業公關管理。 企業在進行網絡輿情監測時，需要細分網絡輿情監測的信息內容，對相關輿論分門別類進行監測，并根據實際情況對信息的分類標準及數量進行適時調整。網絡輿情監測內容細分主要分為兩個方面：一是內部信息監測；二是外部信息監測。開展全網監測，不留一點死角拒絕被黑。在現階段實施網絡輿情監測不能再延續以往的做法——只監測熱門媒體，只監測主流渠道，而是要開展“全網監測”，把企業輿情信息一網打盡，不留一點死角，這樣才能做到及時、全面掌握企業在網絡上的形象動態、行業信息動態、競爭對手動態，以及了解相關行業專家和行業意見領袖發表的言論和行業出臺的相關政策法律。 高度重視并做好輿論風險管理工作，對廣大企業來說意義重大。為此，北鯤輿情監測系統認為，企業應該在輿情管理方面做好以下方面： 1. 公司要成立輿情監測管理領導小組，通過組建輿情監測管理領導、工作小組，企業可以對網絡輿情做出快速、專業的響應。一般企業輿情監測管理領導、工作小組是隸屬于品牌并服務品牌的，主要負責日常與品牌相關的輿情監測、分析、預防和危機處理等工作，以預防和降低負面輿情對品牌聲譽的傷害。輿情管理工作人員應當具有保密意識，且責任心強，有一定分析、判斷能力，對一些苗頭性、共性的、敏感性、焦點性問題，要早發現、早重視、早解決、早上報。 2. 獲取情報信息，監測市場動態、客戶動態、競爭對手動態。通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現用戶的監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。行業化、服務化是輿情監測分析的發展趨勢，將文本分類、文本聚類、文本摘要、傾向性分析等結合語料庫和知識庫，建立基于SaaS模式的輿情語義分析基礎設施，可更好的實現人機結合，提高輿情研判的準確率。 3. 保持輿情監測的持續性。日常監測時段為7x24全天候工作制，重大節假日或特殊時期，可根據情況適當增加監測人員，通過網絡輿情監測系統軟件結合工作人員的方式，增強對各重點網絡平臺監測的廣度和深度，提升對輿情全面靈活分析的能力。面對紛繁復雜的網絡輿情，企業不僅僅是要24小時監控，在互聯網、移動互聯網各個角落收集與企業相關的輿情信息，更重要的是要針對信息進行預警并迅速做出應對預案，做好企業公關管理。 4. 高度重視并做好輿論風險管理工作，對廣大企業來說意義重大。企業輿情監測收集的范圍應當包括微博、微信、自媒體、論壇、博客、網站等媒體。輿情收集的內容包括：涉及公司的報道和評論、投訴舉報、批評建議等內容。對監測到的負面輿情企業必須進行快速有效地處理，以降低對企業的損害；對于正面的輿情信息，企業可以加大宣傳，提升企業的影響力和良好形象。企業輿情監測的關鍵在于從海量的信息中準確、快速地找到需要的輿情信息。 5. 保證監測輿情信息的準確性。會診得出企業的輿論痛點所在，并結合具體情況對輿論風險實施分級管理，并配以必要的應對預案體系，以此有效降低輿情事件對企業形象的創傷。借助輿論風險管理可建立常態的企業輿論風險管理預案，并明確劃分各部門的輿論風險管理職責與分工，借助常態的風險管理機制，有效提高非常時期團隊的應對處置能力。 6. 輿情的聯動應急機制，指政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。如有任何不懂之處可以聯系巖能網絡專業輿情預警部門取得幫助！
