隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，做好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的積極應(yīng)對和有效引導(dǎo)是新形勢下醫(yī)院面臨的一個新挑戰(zhàn)。恰當(dāng)而及時地應(yīng)對和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，對提升醫(yī)院公信力、樹立醫(yī)院良好的形象起著至關(guān)重要的作用。因此，如何應(yīng)對突發(fā)事件，是現(xiàn)階段醫(yī)院非常關(guān)注的一個話題。 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情具有如下特點(diǎn) 1、后果破壞性較強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理不當(dāng)，不僅影響群眾對整個醫(yī)療界的認(rèn)識，甚至引發(fā)辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員等惡性事件。其結(jié)果不但極大地挫傷了醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性，最終受損害的還是患者自身，更加深了醫(yī)患間的矛盾。 2、內(nèi)容更具片面性。由于醫(yī)患關(guān)系比較緊張，每當(dāng)患者與醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員小的爭議或事件出現(xiàn)，社會情緒就會出現(xiàn)空前的一致，幾乎一面倒地站在患者一方，公眾情緒化的非理性心理和過于主觀的聲音，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播，對事件進(jìn)行放大傳播，給當(dāng)事醫(yī)院造成較壞影響。其后果是群眾了解的情況與事實(shí)有較大出入，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張。 3、輿情很難控制。通過常用的微信、QQ、論壇、博客等傳播擴(kuò)散與人們息息相關(guān)的醫(yī)療方面的切身利益問題，傳播速度是驚人的，并且有一發(fā)不可收拾的后果。 4、具有突發(fā)性和緊迫性。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時往往沒有征兆，一個事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索，在一定范圍內(nèi)迅速形成巨大的輿論力量，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。網(wǎng)民自由、大膽、快速地對某一問題發(fā)表意見，使各種觀點(diǎn)和意見被表達(dá)呈現(xiàn)出來，給應(yīng)對工作產(chǎn)生了巨大的沖擊力。 醫(yī)院應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的做法如下： 1、認(rèn)識工作中存在不足，將不良事件杜絕在萌芽狀態(tài)，從源頭上遏制輿情危機(jī)的發(fā)生。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識到醫(yī)院在管理和服務(wù)方面存在不足，需要我們在今后的工作中不斷提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，這樣才能防患未然，從源頭上遏制輿情危機(jī)。首先要切實(shí)提高科室管理水平，要強(qiáng)化管理知識培訓(xùn)，幫助提高中層干部管理能力。其次醫(yī)療水平與質(zhì)量是患者始終最為關(guān)心的問題，只有切切實(shí)實(shí)地提高醫(yī)療質(zhì)量，加快人才隊伍和學(xué)科群建設(shè)，通過“請進(jìn)來、送出去”等方式幫助提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，構(gòu)建合理的人才梯隊，努力打造優(yōu)勢、王牌學(xué)科，才能從根本上減少輿情事件發(fā)生。再者，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，積極倡導(dǎo)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，避免部門間推諉扯皮，是防止輿情危機(jī)發(fā)生的有效方法。 2、完善網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，建立快速有效的輿情研究判斷應(yīng)對機(jī)制。 1)、成立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作辦公室，并確定專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測工作，及時捕捉涉及本單位的輿情信息，并迅速反饋相關(guān)職能科室和分管領(lǐng)導(dǎo)。 2）、建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案的建立可迅速調(diào)動醫(yī)院資源，強(qiáng)調(diào)第一時間發(fā)聲。只有第一時間客觀公正發(fā)布、態(tài)度誠懇、言語措辭嚴(yán)密、不回避網(wǎng)民質(zhì)疑點(diǎn)，才能最大限度的消除負(fù)面影響。 3）、主動加強(qiáng)與發(fā)帖者溝通交流。輿情事件發(fā)生后，患者和媒體最希望了解的是事件的真相，醫(yī)院的態(tài)度、整改措施以及對患者的影響，院方第一時間的應(yīng)對態(tài)度至關(guān)重要。 4）、有重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，主動加強(qiáng)與媒體的溝通交流，使之成為改善醫(yī)患關(guān)系的橋梁。有重大輿情時，主動與相關(guān)新聞媒體記者聯(lián)系來院采訪報道，發(fā)布客觀真實(shí)的信息，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向有利于醫(yī)院的方向發(fā)展。 （作者單位：河北省眼科醫(yī)院）
